Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов Шевченко Дмитрий

Один из ярких примеров сервисного маркетинга – Apple. Бренд Apple сумел создать в своих магазинах впечатления от покупок, которые варьируются от помещения (вещественные доказательства) до обращения с сотрудниками (людьми).

Starbucks

Первое, что сотрудники делают, когда связываются с нами», – спрашивают ваше имя. Они хотят, чтобы вы почувствовали индивидуальный подход, и чтобы процесс покупки действительно приносил вам незабываемые впечатления. В разных Starbucks создается впечатление, что вы всегда заходите в один и тот же. Один и тот же запах, один и тот же вкус кофе независимо от того, где вы его пьете и т. д. Это бренд, основанный на том, чтобы в центре его маркетинговых стратегий был покупатель.

Макдоналдс

Одной из характеристик маркетинга услуг была неповторимость.

Один и тот же сервис многократно усложняется с теми же характеристиками.

И чтобы решить эту проблему, сервисные фирмы стремятся максимально стандартизировать ряд своих бизнес процессов.

Это очень важно для таких франчайзинговых компаний, как Mcdonalds, где они стандартизируют процесс приготовления еды, так что независимо от того, где вы заказываете, он имел одинаковый вкус.

Стандартизацию продукта и его доставку иногда называют подходом Mcdonalds. Различия в качестве непроизвольно ведут к повышению уровня воспринимаемого риска со стороны покупателей и менеджеров компании. Минимизация отклонений производственной линии для контроля стандартов является одним из методов стандартизации. Для покупателя эта информация должна быть доведена, в таком случае покупателями воспринимается бизнес как гарант защиты от потери времени и качества продукции и услуг компании – бренда.