Практическая юриспруденция и психология. Просто о сложном с примерами из жизни Верчинский Анатолий

Работа с жалобными книгами в «Атриуме» на «Курской» (г. Москва)

жалобы, истории из жизни, магазины, услуги

Первую книгу отзывов и предложений взял в кафе Sbarro, что на третьем этаже торгового центра «Атриум». Дали не сразу, но дали. Уселся и начал её читать. Отзывы были в основном положительные. Такой же отзыв хотел оставить и я. Но тут началось странное.

Сначала меня стали звать к стойке, потом официантка попросила, чтобы я подошёл к менеджеру. Так как я игнорировал все эти поползновения, менеджер подошла к нам сама. Представилась только по имени – Ирина, фамилию назвать отказалась. Главной её претензией оказалось то, что я читаю чужие записи. «Это некрасиво – читать отзывы. Если хотите написать свою жалобу, открывайте последнюю страницу и пишите». На что я ей популярно объяснил: книги отзывов на то и существуют, чтобы такие как я могли прочитать отзывы других посетителей и решить, становиться ли клиентом этого заведения или нет. После нескольких минут препирательств хвалебная запись плавно перетекла в жалобу на хамское поведение менеджера Ирины.

Далее я решил высказать недовольство тем, что в ТЦ «Атриум» платные туалеты, в отличие от большинства других торговых центров такого уровня. Направился в администрацию.

У специалиста отдела информации Зайчиковой Татьяны выяснил, что никого из администрации уже нет, можно сделать запись в книге отзывов и предложений. Этой книгой оказалась простая толстая тетрадь, в которой и скапливались замечания посетителей этого уважаемого центра. На просьбу выдать настоящую книгу отзывов и предложений был дан ответ: «Это единственная книга для жалоб». Ну что ж, об этом я тоже написал в предложенный кондуит.

В «Атриум» я зашёл на следующий день. Подготовленный. =)

В законодательной базе нашёл «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», где написано, что «все стационарные организации оборудуются туалетами и раковинами для мытья рук посетителей». Распечатал несколько копий.

Сперва обратился в отдел информации.

Мы не работаем с покупателями, мы работаем с арендодателями. Если у Вас какая-то жалоба, можете обращаться непосредственно к администрации того или иного магазина, у них у всех есть книги отзывов и предложений.

Так я и думал. С другой стороны, Атриум – торговый центр. Ну да ладно, разберёмся.

Начал с третьего этажа. Зашёл в «Ростикс» (ЗАО «Каро»).

Как будто в первый раз видят, что у них кроме уголка домашней кухни есть ещё и уголок потребителя. Фото автора.

Просто так книгу отзывов не дали, позвали сначала менеджера. На бейджике было указано имя – Камнева Ольга. Она практически без вопросов выдала мне требуемое.

Как-то нехотя, но деваться некуда. Фото автора.

Я присел за столик и написал следующее заявление под №5:

Считаю, что ваше заведение не соответствует санитарно-эпидемиологическим требованиям к организациям общественного питания, утвержденным Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 6 ноября 2001 года.

Пункт 3.14 указанных санитарно-эпидемиологических правил гласит:

«Все стационарные организации оборудуются туалетами и раковинами для мытья рук посетителей».

Прошу подтвердить наличие у вашей организации санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии санитарным правилам и нормам.

Копию указанного текста Закона прилагаю.

А вот и моё заявление. Фото автора.

Неужели менеджер так и простояла в дверях, пока я записывал? Фото автора.

Следующим пунктом питания стало кафе «Крошка-картошка» (ООО «Русагро Холдинг», генеральный директор Е. А. Конончук). Книгу отзывов и предложений получил после первой же просьбы. Сделал аналогичную запись. В это время позвонила Камнева Ольга. Пыталась мне объяснить, что те столики, со стороны которых я пришёл, к ЗАО «Каро» не относятся. На что я посоветовал ей оставить письменный ответ по этому поводу в книге отзывов: туалета и раковины у «Ростикса» всё равно ведь нет.

«Крошка-Картошка» – это не название компании, а фирменное наименование. Фото автора.

Данные о собственнике фирменного наименования и предприятия всегда можно посмотреть на первой странице. Фото автора.

На первом этаже заглянул в «Кофе хауз» (ООО «Кафе Хаус экспрессо и Капучино бар», генеральный директор Дудаков В. Е.).

Фото автора.

Здесь без вопросов не обошлось: «А Вам зачем?», «А Вы у нас разве что-то заказывали?», «А что Вам не понравилось?». Когда вокруг меня собралось уже человек пять обслуживающего персонала, я задал свой вопрос: «Кто из вас отказывается предоставить мне книгу отзывов и предложений: Вы, Вы или Вы?» На что менеджер Юля ответила: «Почему – мы не отказываем. Вот, присаживайтесь, сейчас я её принесу».

Фото автора.

Заявление под номером 6 не отличалось от моих предыдущих заявлений, хотя надо было отметить и факт задержки в выдаче книги отзывов и предложений.

15 дек, 2005

«Чип и Дип»: дёшево и сердито

история из жизни, клиент всегда прав, милиция, охранники

Недавно выяснял давно интересующий меня вопрос. Что будет, если не сдать сумку при входе в магазин самообслуживания?

Зашёл в магазин «Чип и Дип» на ул. Земляной Вал, построенный по принципу самообслуживания. На входе охранник Степанова Ольга Викторовна попросила сдать сумку. На что я ответил: «Не хочу», и прошёл в магазин. Купил что нужно. На выходе меня тормозит охранник… Просит меня показать свою сумку. Некоторые посчитают, что это было требование, но по своим правам охранник в магазине мало чем отличается от обычного гражданина. И только сотрудник правоохранительных органов вправе потребовать предъявить для досмотра сумки, карманы и т. п. (при наличии достаточных оснований, естественно). Поэтому я повёл себя следующим образом.

АВ: Чьё это право? Вы кто?

ОС: Я охранник.

АВ: Ну и что? А я гражданин России.

ОС: Сумочку показывайте.

АВ: Не хочу.

ОС: Набрали много, что ли? Почему вы не показываете? Объясните. У нас с сумками не положено проходить. Законы не наши, не мы их устанавливаем. Не положено, значит, не положено. Вы чё, лучше всех, я не понимаю? Все сдают. А кто не хочет сдавать, у кого там документы или что, те на обратном пути показывают. Пожалуйста, показывайте сумку.

АВ: Я сейчас собираюсь пройти мимо вас. Если вы мне помешаете, я вызову милицию.

ОС: Сейчас я вызову администратора, и пусть он с Вами разбирается.

АВ: Вы меня сейчас задержать хотите?

ОС: Да.

АВ: Я сейчас вызову милицию.

ОС: Пожалуйста, вызывайте.

АВ: Хорошо?

ОС: Пожалуйста.

АВ: Хорошо.

ОС: Вызывайте.

АВ: Что ж вы сами не вызовите?

ОС: А какая разница, кто вызовет: мы или вы? Какая разница? Пусть приезжают и посмотрят на вас, почему вы не хотите.

АВ: Хорошо.

Набираю по мобильному телефону 02.

АВ: Здравствуйте, я в магазине «Чип и Дип». Меня тут не хотят выпускать. Сумку хотят проверить мою, а я не хочу им показывать сумку.

ОС: И объясните, что у нас магазин самообслуживания, что с сумками у нас не проходят.

Оператор: А почему они хотят проверить?

АВ: У них магазин самообслуживания, с сумками не проходят.

Оператор: Ну так покажите им сумку.

АВ: Это незаконно.

Оператор: Почему незаконно?

АВ: Это незаконно. Вы хотите, чтобы здесь были проблемы? Я сейчас собираюсь выйти, вот сейчас меня будут задерживать. Потом вы будете приезжать всё равно.

Оператор: Какой адрес?

АВ: Земляной вал, 34.

Оператор: Как магазин называется?

АВ: «Чип и Дип».

Оператор: Ждите, к вам подъедут.

АВ: Да, да, жду.

В течение двадцати минут никто не подъехал, зато подошла одна женщина.

ОС: У нас проблема. Молодой человек прошёл с сумкой. Мы предупредили, что сумку надо сдать. На обратном пути он нам её не показывает.

ВУ: Почему вы не хотите показывать сумку?

АВ: А вы кто?

ВУ: Зам генерального директора.

АВ: Представьтесь.

ВУ: Виктория.

АВ: Фамилия.

ВУ: Ушакова Виктория Николаевна. С кем имею честь, разговаривать?

АВ: С покупателем.

ВУ: Если я вам представилась, представьтесь, пожалуйста.

И её просьбу я проигнорировал. Тогда охранник сделала звонок в милицию сама. Минут через десять после этого повторного звонка появились двое сотрудников милиции.

ОС: Не сдаёт свою сумку в ячеечку и не показывает при выходе. Может, он там уже полмагазина вынес, положил в сумочку. Не хочет показывать ни в какую.

СМ1: Почему не хотите?

АВ: Потому что это требование показать сумочку и показать то, что в ней есть, может исходить только от сотрудника милиции. Поэтому я и вызвал милицию. Поэтому…

СМ1: То есть мы сейчас берём двух свидетелей, понятых, точнее, и делаем у вас изъятие или досмотр, да?

АВ: Можно прямо здесь, но чтобы вы были, вы понимаете?

СМ2: Какая разница? Вы и себя время тратите, если вы никуда не спешите, ради бога. Человек находится на работе, задерживаете его, отвлекаете.

ОС: И милицию отвлекаете.

СМ1: Да. На такой пустяшный звонок, правильно?

ОС: Если каждый будет так вызывать милицию, вы сами подумайте, что будет.

СМ2: А может, вашим родственникам помощь нужна сейчас, вы не задумывались об этом?

СМ1: Давайте тогда, на столик, пожалуйста, сумочку покажите.

Показал всё, что у меня было в сумке и карманах. СМ2 посмотрел мой паспорт, получил подтверждение от охранника, что среди вещей в сумке нет неоплаченных товаров из магазина, и сказал мне: «До свидания, гражданин».

Вот он – мой Рубикон. :) Фото автора.

Степанова Ольга Викторовна очень ответственно относится к своим должностным обязанностям. Всех впускать, никого не выпускать! :) Фото автора.

Группа поддержки. Фото автора.

Группа медленного реагирования. Фото автора.

Фото автора.

Фото автора.

«Ну вот, приехали на Форде, автоматы взяли, думали что-то серьёзное в сумке – а тут…» Фото автора.

22 дек, 2005

Басманное правосудие

жалобы, суды, истории из жизни

Ехал однажды в троллейбусе. На остановке водитель закурила. Я сделал замечание о недопустимости курения в салоне общественного транспорта. Курение продолжалось. Ушёл на заднюю площадку и позвонил по телефону для обращений пассажиров 953—0061. Сообщил о происходящем нарушении, оставил номер своего мобильного. Никто по этому поводу не перезвонил. Тогда я решил съездить в троллейбусный парк лично.

Подъехал на Новорязанскую улицу во 2-й троллейбусный парк г. Москвы со следующим заявлением:

На остановке «11-я Парковая» 14.05.2001 на троллейбусе 22 маршрута №2575 я вынужден был около десяти минут ждать, пока двое контролёров добьются оплаты штрафа от одного мужчины. Жена последнего заявила, что её мужа задержали по пути к водителю за билетами.

Пока длились разбирательства, троллейбус стоял. Водитель-женщина использовала это время для перекура, который она устроила на своём рабочем месте. На мою просьбу прекратить курение в троллейбусе никак не отреагировала. Свои Ф. И. О. назвать отказалась.

Я немедленно позвонил по телефону, указанному в салоне и оставил сообщение об этом инциденте. Ответа до сих пор не получил.

Прошу сообщить Ф. И. О. водителя вышеуказанного троллейбуса, а также информацию, касающуюся допустимости курения водителя троллейбуса на своём рабочем месте.

Кроме того, порядок работы с сообщениями, поступающими на телефон, указываемый в салонах троллейбусов, меня также интересует.

Администрация 2-го троллейбусного парка на Вашу жалобу, которая пришла в парк 8.04.2002 г., сообщает следующее.

В парке контролёров нет. По вопросу контроля обращайтесь по тел. 208—8134.

Водитель имеет право курить в кабине при закрытых дверях.

Ответы на жалобы должны рассматриваться в установленные законом сроки.

Зам. директора паркаА. Г. Овчинников

Поездка закончилась обращением в суд.

В соответствии с Законом «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» обжалую действия должностного лица, и.о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны.

Так как диспетчеры 2-го троллейбусного парка не смогли официально принять от меня жалобу на водителя этого троллейбусного парка, то они направили меня к секретарю директора 2-го троллейбусного парка. 16.07.2001 я позвонил с проходной 2-го троллейбусного парка секретарю директора и попросил принять жалобу. И. о. секретаря Шудрук Татьяна принять жалобу отказалась, сказав, что её надо отправить заказным письмом по почте.

Считаю, что этим действием нарушено моё право на личное обращение к должностному лицу в письменной форме. Я, как заявитель, имею право направлять заявление должностным лицам, в т. ч. и жалобу, как по почте, так и непосредственно передавать в организацию через канцелярию или другой отдел, отвечающий за приём заявлений.

В соответствии с указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. №2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», пункт 15:

Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, бюрократического отношения к ним, волокита… влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством.

Считаю, что Шудрук Татьяна нарушает установленный порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, создаёт барьеры на пути обращения к должностному лицу, вынуждает заявителей тратить деньги на оплату доставки письменных обращений по почте.

1) Признать отказ и. о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны в принятии моего заявления необоснованным;

2) Обязать и. о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяну принять у меня жалобу;

3) В соответствии с указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. №2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» признать и. о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны виновной в нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб.

1) квитанция об уплате государственной пошлины;

2) копия жалобы.

Дочернее Государственное

Унитарное Предприятие

«2 троллейбусный парк» Государственного Унитарного Предприятия города Москвы

«Мосгортранс»

107066, Москва,

ул. Новорязанская, д. 23

тел. (095) 263—1155,

факс 263—1901

В Басманный м/м суд г. Москвы

107078, ул. Каланчевская, д.11

копия: Верчинскому А. Н.

По поводу жалобы, поданной гр. Верчинским А. Н., администрация ДГУП «2-й троллейбусный парк» ГУП Мосгортранс сообщает, что жалобы на работу водителей поступают в парк по почте, принимаются секретарём директора и заместителем директора по эксплуатации, диспетчерами в парке и на маршрутах.

Жалоба Верчинского А. Н. будет принята секретарём директора Усковой С. А. в любой рабочий день недели с 8.00 до 17.00 (в пятницу до 15.45) и будет рассмотрена в срок, установленный законом.

Шудрук Т. А. работает в парке распределителем работ цеха ремонта подвижного состава и не правомочна принять жалобу от Верчинского А. Н.

Приложение: справка отдела кадров парка от 03.08.2001 г. №3/31.

Директор паркаКочергин В. В.

11 декабря 2001 г. Басманный районный суд г. Москвы в составе председательствующего федерального судьи Благушиной С. А., при секретаре Васине А. А., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело №2—3094/01 по жалобе Верчинского Анатолия Николаевича на действия исполняющего обязанности секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны Александровны

Заявитель обратился в суд с вышеуказанной жалобой, указав, что исполняющий обязанности секретаря директора 2-го троллейбусного парка Шудрук Т. А. отказалась принять жалобу на водителя этого парка.

Указанными действиями, по мнению заявителя, нарушено право на личное обращение к должностному лицу в письменной форме.

Заявитель в судебное заседание явился, жалобу поддержал.

Заинтересованное лицо в судебном заседании жалобу не признала, поскольку не нарушала прав заявителя.

Как установлено в судебном заседании и следует из материалов дела 16 июля 2001 г. Шудрук Т. А. по просьбе руководителя находилась на рабочем месте секретаря, временно отлучавшегося по уважительной причине. Шудрук Т. А. не является должностным лицом, правомочным принимать корреспонденцию, т. к. работает в парке распределителем работ (л. д. 10, 20).