НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать Лазарус Джереми
СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего
Как перестать бояться «монстров» руководителей, чиновников или гуру бизнеса, и грамотно вести с ними переговоры? В своей книге Игорь Рызов раскрывает многие возможные сценарии и даёт действенные техники общения, следуя которым, вы научитесь удачно завершать сделки на условиях двойного выигрыша.
2. Я боюсь собеседований! Советы от коуча № 1 в России
Хотите чувствовать себя уверенно во время собеседования и получить работу своей мечты? В книге Раисы Сорокиной, бизнес-тренера и консультанта по поискам работы, вы найдете полезные советы, как подготовиться к этому важному событию и быть готовым к любой ситуации.
3. А я тебя «нет». Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели
Вы можете добиться чего угодно, если не будете стесняться задавать вопросы! И эта книга поможет вам перестать бояться быть отвергнутым. История предпринимателя Джиа Джианга, который 100 дней обращался к окружающим с самыми безумными просьбами и стал символом борьбы со страхом отказа.
4. Идеальный аргумент. 1500 способов победить в споре с помощью универсальных фраз-энкодов
Как научиться достойно вести себя при сложных переговорах или конфликтах, чтобы исход спора всегда был в вашу пользу? С помощью универсальных фраз-энкодов! В книге вы найдете коллекцию энкодов и подробное описание ситуаций, в которых их можно употреблять.
Предисловие
Эта книга очень пригодится любому человеку, связанному с какой-либо групповой деятельностью. Она посвящена нейролингвистическому программированию (НЛП) и представляет читателю много способов его использования. Что касается самого НЛП, то оно помогает нам понять, как успешные люди становятся успешными.
Нам нужно направить весь наш разум, наши тело и дух на работу и (цитируя Роберта Дилтса, одного из отцов-основателей НЛП) на «привнесение своей лепты в создание мира, частью которого хочет быть каждый из нас». Мы больше не можем быть всего-навсего безучастными сторонними наблюдателями, знающими о ходе дела, но не делающими ничего такого, что могло бы привести к качественным изменениям в нас самих и в наших коллегах.
Крахи карьер, вихреобразные перемены, вызванные массовыми сокращениями и различными явлениями рыночной экономики, урезание бюджета государственного сектора, изменения окружающей среды, порожденные внедрением новых технологий и различными видами профессиональной деятельности, глубочайшие перемены, произошедшие в семейных отношениях, – все это чрезвычайно усложнило нашу жизнь. Невообразимая скорость, с которой мы ныне вынуждены работать, порой не оставляет никакой возможности задуматься и понять, что происходит. Энергии, которую можно было бы направить в какое-нибудь иное русло, она тоже не оставляет.
Этот справочник дает возможность быстро и легко понять принципы работы различных инструментов и техник, которые способны производить качественные перемены как в нас самих, так и в других людях. Он насыщен примерами употребления этих инструментов и техник в профессиональной деятельности. В нем можно прочитать как об организационных, так и о жизненных навыках, об их сопоставлении и гармоничном объединении друг с другом ради совершенствования своих личностных качеств.
По словам Грегори Бейтсона, «метафора лежит в самом основании живого». Действительно, прочтя эту книгу, вы узнаете, что НЛП – это самая что ни на есть метафора – метафора стройных и выверенных психологических практик, разработанных Ричардом Бендлером и Джоном Гриндером, использование которых поможет вам стать успешными во всем, что вы делаете.
Джереми провел большую работу по адаптации этих практик, сделав их доступными каждому.
Салли Вэнсон
Консультант по изменениям окружающей среды, ответственный инструктор и сертифицированный преподаватель НЛП
Введение
Приветствую вас, дорогой читатель книги «НЛП для бизнеса». Сразу скажу, что НЛП (нейролингвистическое программирование) – это такой комплекс техник, инструментов и установок, который помогает людям улучшить результаты своей деятельности во всех сферах жизни, в том числе и в сфере бизнеса. Эта книга написана с целью помочь вам улучшить свое положение в бизнесе и карьере, достичь тех успехов, которых достигли десятки (а то и сотни) тысяч людей по всему миру, так или иначе соприкоснувшихся с НЛП: либо посредством прямого его изучения, либо через усвоение различных учебных программ, основанных на техниках НЛП.
НЛП изначально было разработано в середине 70-х годов XX века ученым по имени Джон Гриндер, доцентом кафедры лингвистики Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, и Ричардом Бендлером, одним из его наиболее выдающихся учеников. Вместе они начали изучать, чем люди с блестящими коммуникативными способностями отличаются от прочих. Эти поиски побудили их углубиться в дальнейшее изучение образа мыслей успешных людей и подходов успешных организаций. Создавались различные проекты, велись исследования, что в конце концов и привело к разработке различных техник НЛП, активно применяющихся в наши дни. Мы их, конечно же, здесь рассмотрим.
С самого момента своего возникновения НЛП имело широкое применение в самых разнообразных областях работы. В последнее время все больше и больше людей признают НЛП как полноценный рабочий инструмент. С начала третьего тысячелетия ряд британских университетов присуждал магистерские степени многим специалистам, сфера интересов которых была ориентирована на НЛП. С 2008 года в Великобритании проводятся научные конференции, где представляются и обсуждаются исследовательские работы, посвященные обоснованию эффективности НЛП.
Если вы когда-либо посещали курсы по развитию управленческих навыков, по коммуникации или по искусству продаж, то вы, скорее всего, уже имеете некоторое представление об НЛП. Даже если оно открыто не упоминается, многие из такого рода курсов содержат в себе его элементы. Эта книга подойдет как тем, кто пока не имел опыта работы с НЛП, так и тем, кто имеет определенное представление о нем и хочет расширить и углубить свои познания в этой области.
В книге приводится ровно столько теоретических данных по НЛП, сколько нужно для того, чтобы вы смогли пользоваться различными его техниками. Здесь также присутствуют ссылки на существующие теории в сфере бизнеса и менеджмента, но их не слишком много; большая часть книги все же посвящена практическому обучению навыкам, которыми вы сможете пользоваться в дальнейшей своей карьере.
Вероятно, вы уже читали другую мою книгу, «Successful NLP», в которой повествуется о применении НЛП во многих областях жизни. Эта книга, в отличие от нее, рассматривает, как можно применять НЛП в различных ситуациях, случающихся в профессиональной жизни.
Имейте в виду, что, хотя в названии этой книги и говорится о бизнесе, ее содержание одинаково подходит как бизнесменам, так и людям, не занимающимся предпринимательством. Например, если у организаций государственного сектора (больниц, местных органов власти и т. д.) и нет формальной функции «торговли», но у них тем не менее есть доходы, есть цели, бюджеты и расходы – так же, как и у любого бизнеса. Как и бизнесмены, сотрудники таких организаций должны уметь оказывать влияние на других людей и убеждать их. Поэтому каждый раз, как вы встретите слово «бизнес» или его производные в этой книге, знайте: оно означает «работа» или «рабочее место». Здесь понятия «бизнес», «работа», «рабочее место» и «организация» являются взаимозаменяемыми.
Структурные особенности книги «НЛП для бизнеса»
Эта книга поделена на шесть частей. У каждой есть короткое вступление.
Часть I дает общие сведения о происхождении и основах материала, составляющео большую часть этой книги.
Часть II посвящена коммуникации, в том числе и скрытым смыслам слов, а также тому, как можно еще эффективнее выражать свои мысли. Невербальная коммуникация (которая часто оказывается даже более важной, чем вербальная) тоже рассматривается в этой части.
Часть III рассказывает о том, как изменить свой образ мыслей и чувств (и таким образом изменить результаты своей деятельности), т. е. об азах НЛП. Вы прочитаете про каждую форму НЛП и узнаете, почему и чем она полезна, как ею пользоваться в различных профессиональных областях и видах деятельности. В этой части я также отвечу на некоторые часто задаваемые по каждой теме вопросы.
Часть IV даст вам еще более глубокое понимание как людей, так и того, как вы можете их мотивировать и оказывать на них влияние.
Часть V посвящена объяснению того, как использовать НЛП для воспроизводства превосходства.
Часть VI описывает 16 видов деятельности на рабочем месте (например, набор персонала, продажи и принятие решений) и выявляет, какие из форм НЛП, описанных в этой книге ранее, лучше всего подходят к тем или иным ситуациям. Вы можете пользоваться этой частью в качестве удобного справочного пособия во время своей работы.
В книге также присутствуют приложения. В них есть ответы на два языковых упражнения, которые заданы в главе 7, информация о доступных курсах по НЛП, которые вы можете пройти, если захотите более глубоко изучить НЛП под профессиональным руководством, список источников для дальнейшего чтения, а также глоссарий.
Практические советы по работе с книгой
Большинство глав содержат в себе упражнения, советы и короткие истории, показывающие, как описываемые техники могут быть применены и уже применялись в различных рабочих ситуациях. Я рекомендую вам выполнять все упражнения, чтобы закрепить свое понимание различных техник и убедиться в том, что вы сможете применить их на практике. Для большинства упражнений вычислена приблизительная продолжительность, чтобы вам было проще ориентироваться.
Каждая представленная в этой книге техника НЛП описывается пошагово, в подробностях, так что вы сможете эффективно применять все эти техники в своей работе. Во время выполнения упражнений вам, вероятно, понадобится перечитать описания некоторых процессов, вернувшись к тому или иному месту в книге. Большинство людей, изучающих НЛП, отмечают, что, если сначала прочитать о каком-то процессе НЛП, а затем попрактиковать его, тогда этот процесс гораздо легче будет потом воспроизвести в жизни.
Многие из обсуждаемых здесь форм НЛП подходят как отдельным людям, так и целым организациям. Когда вы будете читать эту книгу, помните, что любая организация – это всего лишь некоторое количество отдельных людей.
Считаю необходимым отметить, что имена и некоторые другие данные упомянутых в примерах людей порой специально изменены с целью сохранения клиентской конфиденциальности.
Немного об этике и наилучших практиках
Техники НЛП содержат мощный потенциал, и применять их следует исключительно в целях всеобщего блага. Хотя многие эти техники используются профессионалами в области НЛП (практикующими специалистами, магистрами-практиками, преподавателями) для помощи другим, книга «НЛП для бизнеса» написана в основном для того, чтобы люди могли использовать их для себя и своих коллег, а не для преподавания. Впрочем, их можно использовать и для преподавания, если есть соответствующий опыт и квалификация.
Хотя техники НЛП в последнее время стали все чаще использоваться профессионалами в области медицины, психотерапии и различных видов коучинга, они ни в коей мере не являются заменой профессиональных медицинских советов, психотерапии и коучинга, если вас это интересует. Если вы сомневаетесь в этом, то я рекомендую вам обратиться в Ассоциацию НЛП (www.anlp.org).
Часть I
Основы
Часть I закладывает фундамент и дает все необходимое для техник и практик, которые будут освещаться на всем протяжении этой книги.
Глава 1 дает общий взгляд на то, что такое НЛП. Она рассказывает о том, как оно появилось и в каких ситуациях в бизнесе может быть полезно.
Глава 2 рассказывает, что происходит в голове каждого человека в отдельно взятые моменты времени на работе. Она рассматривает, почему каждый из нас уникален, и дает базовые сведения о том, как улучшить свои коммуникативные навыки.
Глава 3 переходит к исследованию «успешного образа мысли» – комплекса ключевых установок и убеждений, которым обладают успешные бизнесмены.
Глава 4 рассматривает, как надо ставить цели, чтобы они были реально достижимы.
Глава 1
Что такое НЛП и как оно может вам помочь? Преодоление трудностей на работе
Рабочее место всегда несет в себе ряд потенциальных трудностей, которые проявляются как на организационном уровне, так и на индивидуальном. Целью этой главы является сначала выявление этих самых трудностей, а затем объяснение сущности НЛП и того, как оно может помочь вам эти трудности преодолеть.
Трудности на рабочем месте
Ныне, когда экономики всех стран мира становятся все более сложными и претерпевают огромные изменения вследствие процесса глобализации, когда потребители становятся все более требовательными и избирательными, бизнесы и всевозможные организации, а также люди, в них работающие, сталкиваются с более серьезными трудностями, чем когда-либо прежде. Вот лишь некоторые вопросы и проблемы, представляющие наибольшую трудность на организационном уровне:
• как выдержать конкуренцию;
• как нанять, удержать и мотивировать высококвалифицированную рабочую силу;
• как соблюсти интересы всех сторон;
• как создать лидеров будущего;
• как обеспечить достаточный доход (окупить инвестиции);
• как достичь уровня гибкости, достаточного для того, чтобы оперативно реагировать на изменения в экономике или в вашей организации;
• как реагировать на многообразие.
Вопросы и проблемы индивидуального уровня выглядят так:
• как достичь тех целей, которые организация закладывает в описание ваших служебных обязанностей и определяет в ходе регулярных аттестаций (если таковые имеют место);
• как достичь гармоничного баланса между работой и личной жизнью;
• как распределять время и расставлять приоритеты;
• как распоряжаться своим карьерным ростом;
• как поддерживать свои навыки в актуальном и востребованном состоянии, а лучше – даже в опережающем;
• как достичь чувства удовлетворенности своей работой и как найти работу, которая соответствует вашим ценностям.
Эта книга написана для того, чтобы помочь справиться с различными трудностями как отдельным людям, так и организациям. Приведенные выше проблемы часто неразрывно связаны с 16 видами деятельности, способными повлиять на результаты профессиональной деятельности, которые вы найдете ниже.
Внутренняя коммуникация (с персоналом и коллегами):
1. управление персоналом
2. построение команды
3. лидерство
4. управление кадрами, набор персонала и проведение собеседований
5. обучение
6. коучинг
Внешняя коммуникация (с покупателями, клиентами и поставщиками):
7. продажи, развитие бизнеса и ведение бухгалтерского учета
8. маркетинг и реклама
9. связь с клиентами, покупателями, пациентами и другими пользователями вашей продукции или ваших услуг
10. закупки
11. переговоры
12. презентации
13. устранение конфликтов и недоразумений
Рабочие процессы:
14. консультации (в том числе по смене руководства)
15. улучшение качества принимаемых решений
16. креативное решение проблем
Эта книга научит вас применять НЛП так, чтобы решать эти проблемы как на индивидуальном, так и на организационном уровне.
Упражнение 1.1
(5–15 минут)
Теперь задумайтесь о том, для чего вы читаете эту книгу, и попробуйте понять, чего хотите этим добиться: как индивидуально, для себя, так и для вашей организации, если у вас есть по отношению к ней некие обязательства. Может быть, к примеру, вы хотите улучшить свои навыки продаж, или желаете научиться лучше распределять своих сотрудников, или хотите избежать недоразумений на работе. Пожалуйста, отнеситесь к этому упражнению ответственно. Вам будет легче сосредоточить свое внимание на нем, если вы будете составлять список того, что хотели бы почерпнуть в этой книге. По мере продвижения по тексту вам станет понятно, по какой причине происходит так, что чем лучше вы знаете, чего хотите и почему, тем больше пользы сможете получить от этой книги.
Что такое НЛП?
Существует множество способов объяснения сущности НЛП, и многие специалисты подходят к этому вопросу по-разному, в зависимости от аудитории, с которой имеют дело. Одно популярное объяснение можно выразить следующим образом: «как использовать язык разума (Нейро-Лингвистика) так, чтобы изменить Программы (или Принципы) поведения». Примеры принципов поведения на работе могут быть следующими:
• беспокойство (или уверенность в себе) перед конференциями и презентациями;
• недовольство (или снисходительность) к персоналу, когда он не выполняет свою работу вовремя;
• прокрастинация (или решительность) в принятии решений.
НЛП также можно определить как «комплекс навыков, техник и установок, который помогает достичь желаемых результатов и целей».
У того, что НЛП можно определить по-разному, есть две причины. Первая состоит в том, что само НЛП можно использовать по-разному – например, в коучинге, в продажах, в менеджменте, в спорте, в консультациях, в здравоохранении, в образовании и т. д. Вторая причина состоит в том, что НЛП все еще является довольно новым явлением.
Преимущества НЛП
НЛП дает ряд особых техник, установок и инструментов, которые помогают людям достичь трех основных преимуществ на рабочем месте:
• улучшения коммуникативных навыков;
• изменения образа мысли, установок, поведения и убеждений;
• воспроизведения превосходства.
Давайте рассмотрим каждое из них по порядку.
Улучшение коммуникативных навыков
У вас в голове могут рождаться распрекрасные идеи, но если вы не умеете довести их до сознания слушателей, то ничего не добьетесь.
Ли Якокка, бывший президент компаний Ford Motor Company и Chrysler
Вероятно, большую часть рабочего дня вы проводите в общении с другими людьми. Вы также состоите в коммуникации с самим собой: например, если вы волнуетесь перед конференцией, то в каком-то смысле сообщаете себе, что она может пройти плохо (люди редко волнуются из-за перспективы ситуации, идущей по плану). НЛП дает ряд способов вести коммуникацию как с другими (например, с подчиненными, покупателями, поставщиками и коллегами), так и с самим собой (путем изменения отношения к той ситуации, из-за которой волнуетесь). Коммуникативные аспекты НЛП подробно освещаются в главах 2, 6, 7 и 15, хотя в принципе коммуникация в той или иной форме затрагивается во всех главах.
Изменение образа мысли, установок, поведения и убеждений
Многие люди сталкиваются с негативными ситуациями и обстоятельствами на работе (например, когда их заявление на повышение отклоняется или когда они лишаются важного контракта). Иногда люди ведут себя не самым практичным образом: это проявляется, например, в прокрастинации [1], во фрустрации или в игнорировании других точек зрения, когда все говорит о том, что их следует принять в расчет. НЛП дает серию особых техник, которые помогут вам стать более позитивными и принять практичные модели поведения вместо непрактичных. Главы 9–13 освещают некоторые такие техники. Глава 3 описывает прогрессивные установки и убеждения, свойственные успешным людям.
Воспроизведение превосходства
Хотите ли вы воспроизвести успех на уровне подразделения, хотите ли воспроизвести его на организационном уровне (иногда это называют бенчмаркингом), хотите ли воспроизвести превосходство в каком-то определенном действии, таком, как переговоры и управление, или в какой-то другой ситуации (к примеру: вы превосходно справляетесь с презентацией перед пятью людьми, но совершенно теряетесь перед 50. Что вы делаете такого в более узкой презентации, что могло бы помочь вам воспроизвести этот успех в более масштабной?), – НЛП обладает такой методологией, которая вам всегда в этом поможет. В НЛП это называется «моделированием». Глава 16 рассматривает ключевые элементы моделирования в организациях.
Меры предосторожности
Я регулярно слышу, что НЛП является методом манипуляции. Это не так. Что-то может стать манипуляцией только тогда, когда исполняющий это имеет манипуляционные наклонности или намерения. Сам по себе метод или инструмент манипуляционным быть не может. Например, компьютер в большинстве случаев используется позитивно и с пользой, однако иногда может быть употреблен и в криминальных целях. Но ведь это не значит, что компьютер плох! НЛП, как и компьютеры, является очень сильным орудием. Основываясь на многолетнем опыте работы (как моей, так и моих коллег) с НЛП в бизнесе, я могу с полной уверенностью утверждать, что оно способно приносить наилучшие результаты лишь тогда, когда используется в общих интересах.
Ну и, наконец, как я уже сказал во введении, НЛП не является заменой профессиональной терапии и консультации, если вас интересует именно это.
Глава 2
Коммуникация на работе. Что в действительности представляет собой человеческий разговор?
Я твердо убежден в том, что любой инструмент, улучшающий коммуникацию, способен оказать глубочайшее влияние на то, как люди взаимодействуют друг с другом, учатся друг у друга, и на то, как они могут достичь той свободы, к которой стремятся.
Билл Гейтс
В главе 1 говорилось, что улучшение коммуникативных навыков – это одно из ключевых преимуществ НЛП. В этой главе мы более подробно рассмотрим коммуникацию на рабочем месте и начнем анализировать, почему выраженные вами мысли не всегда оказывают желаемый эффект. Мы также узнаем, как НЛП может изменить это.
После того как вы усвоите простые, но важные основы коммуникации, которые приведены в следующем разделе, ваша способность понимать других и оказывать на них влияние серьезно усилится. Вы сможете использовать эту способность в качестве особой структуры, необходимой для понимания текста этой книги и извлечения из него максимальной пользы.
Общая характеристика коммуникации на работе
Рисунок 2.1 показывает, что происходит в голове любого покупателя, поставщика и коллеги, от самого младшего по должности до самого старшего. Этот рисунок, известный как «Коммуникационная модель НЛП», в общих чертах объясняет, почему случаются недоразумения. Он также показывает, что произнесение одного и того же разным людям может приводить к совершенно разной реакции с их стороны. Кроме того, он представляет собой особую систему, помогающую понимать людей на работе, вступать с ними в коммуникацию и оказывать на них влияние. Мы будем обращаться к этой модели на протяжении всей книги. Ниже приведено описание, включающее в себя терминологию НЛП со всеми необходимыми пояснениями. Хочу также отметить, что эта модель основывается главным образом на индивидуальной коммуникации, потому что коммуникация с организацией – это то же самое, что коммуникация с большим количеством отдельных людей. Тем не менее отдельные организационные нюансы будут нами рассмотрены: поверхностно – в этой главе и гораздо более углубленно – в последующих.
Сверху справа можно увидеть информацию из внешнего окружения, которую вы воспринимаете с помощью пяти своих чувств. Она автоматически и почти моментально фильтруется (в следующем разделе будут подробно рассмотрены три основных фильтра) и приходит к состоянию «внутренней формы» (т. е. принимает форму мысли или ментального образа). Эта внутренняя форма является тем, что вы только что восприняли. Чаще всего это комбинация внешних изображений, звуков, чувств, внутреннего диалога и, вероятно, вкуса и запаха. Ваше состояние (т. е. то, как вы себя чувствуете) зависит от того, устраивает вас эта мысль или нет. Это, в свою очередь, окажет прямое влияние на вашу физиологию, например, на то, как вы стоите, двигаетесь или говорите.
Эти мысли, чувства и физиологические реакции отразятся на вашем поведении и ваших действиях и окажут решающее влияние на ваши результаты. Представьте себе такую ситуацию, при которой ваш начальник говорит, что вы через пять минут должны вместо него провести конференцию, потому что ему надо отлучиться на важную встречу. Вероятность того, что вы справитесь с этой задачей хорошо, резко возрастет, если вы отнесетесь к ней позитивно, если у вас будут по отношению к ней оптимистичные мысли, если вы сами будете чувствовать себя хорошо и выглядеть уверенно. Если же вы будете испытывать по отношению к этой задаче страх и тревогу, начнете путаться в словах и говорить прерывисто, то вероятность положительных результатов, естественно, снизится. Некоторые причины положительного и отрицательного отношения к ситуации будут изложены в разделе «Что влияет на выбор фильтра?».
Три основных фильтра
Три основных фильтра – это:
• удаление
• искажение
• обобщение
Рассмотрим каждый из них.
Удаление
Большая часть воспринимаемой нами информации подвергается удалению. Доказано, что каждый из нас каждую секунду через 5 чувств воспринимает миллионы битов информации, хотя наше сознание способно воспринять только 126 битов в секунду (я пишу это на основании работы Махая Чиксентмихайи, одного из авторов журнала «Flow», который вывел, что мы обрабатываем 40 битов в секунду, чтобы понять собеседника). Пусть даже эти показатели не совсем точны, но все равно ясно, что вы не обращали внимания ни на свои тактильные ощущения от этой книги, ни на окружающие вас звуки, ни на то, что находится в области вашего периферийного зрения, до тех пор, пока не прочли эти слова. Психологи считают, что если бы мы осмысливали всю информацию, которую получают наши органы чувств, то не выдержали бы такой нагрузки и попросту не смогли бы жить. В позитивном смысле удаление информации помогает нам сконцентрировать свое внимание на том, что нужно сделать. Оно, например, помогает нам сосредоточиться на каком-то отдельном задании, чтобы уложиться в дедлайн. В менее полезном смысле удаление означает, что мы можем упустить какую-то важную информацию. Это может случиться тогда, когда наше внимание сосредоточено на чем-то другом. Например, вам надо быстро подготовить доклад, поэтому вы торопливо пробегаете глазами сообщение, содержащее в себе важную информацию. Имейте в виду, что удаление – это естественный и автоматический процесс, в отличие от игнорирования, которое всегда основывается на сознательном выборе. Знание о том, что какую-то информацию вы постоянно удаляете, поможет вам уделить более пристальное внимание той информации, которая может оказаться важной.
Искажение
Искажение – это составление вами определенных суждений об информации, ваша интерпретация ее. Это связывание определенных слов и ярлыков с каким-либо событием. Если, например, помощник вашего начальника просит вас срочно явиться к начальнику и говорит, что тот чем-то недоволен, то что это означает? Само по себе это не означает ничего, однако вам можно простить мысли в духе «а что я сделал не так?» или «я влип». Хотя они и могут оказаться справедливыми, существует множество иных интерпретаций желания вашего начальника переговорить с вами. Ваши негативные предположения отразятся на том, как вы подойдете к предстоящему разговору. Если вы научитесь осознавать собственные искажения, то сможете избежать поспешных суждений. Вы также сможете принимать более взвешенные решения.
Обобщение
Обобщение – это когда вы на основании относительно малого объема информации или относительно малого количества примеров судите о том, что такое положение вещей встречается повсеместно. При корректном употреблении обобщения помогают вам извлекать полезные уроки из своего позитивного опыта («если я могу пользоваться одним компьютером, то могу пользоваться любым компьютером») и укреплять этот опыт («я выполнил хорошие презентации на прошлой неделе, и сегодня, значит, я хорошо с этим справляюсь»). В то же время обобщение может и обескуражить («последние несколько продаж прошли очень неблагополучно, наверное, я сдаю позиции»). Если вы, так же как и в случае с искажениями, научитесь выявлять свои обескураживающие обобщения, то сможете более ясно видеть ситуации такими, каковы они есть, и, следовательно, будете реагировать на саму ситуацию, а не на свои неутешительные суждения. Обескураживающие обобщения также могут приводить к вредным убеждениям. Глава 13 показывает, как можно изменить такие убеждения.
Применение трех основных фильтров на работе
Во-первых, само знание о существовании этих фильтров поможет вам более осознанно относиться к происходящему. Знание о том, что вы удаляете, искажаете и обобщаете информацию, поможет вам предотвратить следующие возможные ситуации:
• вы упустили какие-то важные сведения о проекте (т. е. удалили их). Следовательно, вам надо заново пройтись по отдельным важным моментам;
• если та или иная ситуация (собеседование, например) прошла не так, как вам бы того хотелось, то вместо того, чтобы говорить: «Все прошло не так, как надо» (обобщение и, вероятно, искажение), вы можете найти, что в этой ситуации все же прошло хорошо (т. е. восстановить часть того, что удалили). Может быть, например, во время неудачного собеседования вы с уверенностью ответили на те или иные (или все) каверзные вопросы;
• вы могли ошибочно интерпретировать чью-то реакцию, например, неверно истолковать то, что ваш потенциальный клиент не перезвонил вам (искажение). В таких ситуациях полезно выяснить у него, что им двигало. Худшее, что может случиться: он подтвердит ваши подозрения, и в таком случае вы уже будете иметь дело не со своими неподтвержденными предположениями, а с реальностью.
Рисунок 2.1
Когда вы будете вступать в коммуникацию с другими людьми, знание о том, что и они тоже удаляют, искажают и обобщают информацию, поможет вам производить эту коммуникацию более эффективно. Например, если вы рассказываете своим коллегам о каком-нибудь важном проекте, то вам следует повторить ключевые места или попросить их повторить сказанное вами. Так вы сможете понять, не удалили ли они или не исказили ли что-то важное. Точно так же, когда вы будете говорить со своими подчиненными, вам следует повторить то, что им удалось хорошо, и упомянуть повторно, какие места им следует улучшить. Вы также можете попросить их, чтобы они вам рассказали, как будут выполнять подобную задачу в следующий раз.
СОВЕТ 2.1
Когда вы будете делать это, обязательно следите за тем, чтобы ваш тон не был менторским. Попросите их повторить ту или иную мысль, делая акцент на том, что вы таким образом стремитесь точно и доступно выразить свои мысли, а не на том, что вы хотите убедиться, что они, ваши подчиненные, вас поняли.
Что влияет на выбор фильтра?
Существуют дополнительные фильтры, оказывающие прямое влияние на то, что мы удаляем, искажаем и обобщаем. Давайте рассмотрим каждый из них отдельно. Более подробно они будут описаны в главах 6–8 и 13–15.
Ценности
Откройтесь переменам, но не изменяйте своим ценностям.
Далай-лама
В зависимости от ситуации ценности можно определить как «то, чего мы хотим/ищем», или как «то, что для нас важно». У каждого из нас, как правило, есть свой уникальный набор ценностей, которые подразделяются на определенные категории, одной из которых является работа. Примерами жизненных ценностей могут быть «здоровье» и «финансовое благополучие моей семьи»; примерами рабочих – «разнообразие» и «потенциал роста». Ваши ценности обычно отражаются на тех решениях, что вы принимаете, а также на вашем поведении, потому что чаще всего вы принимаете именно те решения, которые наиболее выгодны с точки зрения того, что для вас важно. У организаций тоже есть ценности, однако они не обязательно являются тем, что можно увидеть в ежегодных отчетах и сводках или в различных листовках в ресепшене. Например, организация может иметь такую ценность, как «уважение», и при этом не всегда проявлять должное уважение к своим сотрудникам и покупателям. Более подробно это будет рассмотрено в главах 8 и 14.
Ценности оказывают влияние на три основных фильтра, ведь если что-то важно для вас или вы в чем-то заинтересованы, то обратите внимание именно на это, а остальную информацию удалите. Так, финансовый директор, обедая в ресторане, скорее всего обратит внимание на количество посетителей и мысленно рассчитает, является ли ресторан прибыльным, в то время как графический дизайнер скорее обратит внимание на интерьер ресторана, а не на его наполненность. Если говорить обобщенно: знаете ли вы на самом деле, что важно для ваших подчиненных, покупателей, коллег и иных заинтересованных лиц? Глава 14 рассказывает, как использовать ценности в бизнесе, например, для того, чтобы увеличить качество продаж, чтобы принимать лучшие решения, или для того, чтобы более эффективно управлять делами.
Убеждения
Мысли о том, что вы можете или не можете чего-то сделать, как правило, одинаково справедливы.
Генри Форд
Убеждения можно определить по-разному. Например:
• наше преобладающее отношение к той или иной теме;
• суждения и мысли, которые мы признаем действительными.
Убеждения можно связать с ценностями в том смысле, что вы можете думать, что те или иные вещи для вас важны. Убеждения могут оказать большое влияние на конечный результат – как с точки зрения отдельного работника, так и с точки зрения перспективы владельца бизнеса. Продавец, не верящий в эффективность своего продукта или в свои способности продавца, скорее всего, продаст меньше, чем продавец, обладающий позитивными убеждениями в отношении своего продукта и своих способностей.
Возвращаясь к Коммуникационной модели НЛП и к фильтрам: если мы верим в то, что что-то истинно, то мы часто будем отфильтровывать (т. е. удалять, искажать и обобщать) информацию, которая этому истинному противоречит. Это объясняется стремлением к тому, чтобы информация, получаемая нами, соответствовала нашим ценностям. Термин «когнитивный диссонанс», введенный Леоном Фестингером в книге «Теория когнитивного диссонанса», объясняет дискомфорт и трудности, которые мы испытываем, когда чувствуем в себе присутствие двух противоречивых убеждений, и последующий процесс изменения одного из этих двух убеждений так, чтобы уменьшился общий дискомфорт. Следующий пример иллюстрирует это.
История 2.1
Один из моих корпоративных клиентов – компания, которая производит программы и осуществляет техническую поддержку в сфере ИТ. Она ориентируется на бизнесы с оборотом до 50 миллионов фунтов стерлингов (75 миллионов долларов). Однажды она решила расширить свою клиентскую базу и перейти к сотрудничеству с более крупными компаниями, рассчитывая на то, что ее команда продаж справится. Руководили этой командой Марк и Хулио. Спустя шесть месяцев после расширения продажи Марка существенно выросли, а Хулио так и не смог наладить продажи более крупным клиентам, и меня попросили поработать с ним.
Во время наших сеансов коучинга стало ясно, что Хулио имел убеждение, что ему трудно будет вести продажи более крупным компаниям, так как они чересчур взыскательны. А Марк, наоборот, верил в то, что большим компаниям будет легче продать продукцию, так как руководят ими более практичные люди, хорошо понимающие, какую пользу его продукты могут принести их компании. Для них двоих внешние обстоятельства («события») были очень похожими (если вовсе не идентичными), однако убеждения привели их к разным мыслям и результатам. Моя работа с Хулио успешно изменила его убеждения и улучшила качество его продаж. (Некоторые техники изменения убеждений с помощью НЛП освещаются в главе 13).
С точки зрения Коммуникационной модели изменение убеждений Хулио привело к тому, что внутренняя форма (мысли), состояние (чувства) и физиология (язык тела), которые были у него до и во время встреч по продажам, стали значительно лучше. Это, в свою очередь, улучшило его поведение, а вместе с тем и результаты.
На организационном уровне убеждения о, например, наилучшем отношении к подчиненным также отразятся на результатах.
Язык
Язык формирует наше мышление и определяет то, о чем мы способны мыслить.
Бенджамин Ли Уорф, американский лингвист
Слова, которые используют отдельные люди и организации, оказывают влияние на слушателей/читателей (если бы это было не так, то рекламы по радио вовсе не существовало бы). Предлагаю вам пример, демонстрирующий влияние языка на отдельного человека. Представьте себе человека, произносящего два следующих предложения:
1. Я не могу (т. е. я не способен) делать Х (вести переговоры, заниматься коучингом, принимать хорошие решения в бизнесе и т. д.).
2. Я еще не научился делать Х (вести переговоры, заниматься коучингом, принимать хорошие решения в бизнесе и т. д.) так хорошо, как мне бы того хотелось.
Для большинства первое утверждение почти не оставляет возможности выбора – оно обескураживает их (и оказывает негативное влияние на их поведение и на результаты их деятельности). В то время как второе утверждение предполагает и даже создает возможность изменения обстоятельств – оно обнадеживает. Точно так же происходит и в случае с организацией: менеджер, общающийся со своими подчиненными (используя «вы» вместо «я» в двух приведенных выше предложениях), в зависимости от предложения, которое он выберет, окажет негативное или позитивное влияние на своих подчиненных.
В главах 6 и 7 мы узнаем, как использовать язык эффективно.
Метапрограммы (глубокие фильтры)
«Метапрограммы» – это термин, принятый в НЛП для определения таких фильтров, которые фактически стоят за другими фильтрами (или служат для них основой). Это глубоко сидящие в нас фильтры, которые работают независимо от того, что происходит в данный момент. Они обычно определяют то, как мы думаем, в отличие от предыдущих, которые определяют то, о чем мы думаем. Поэтому я буду называть их «глубокими фильтрами». Среди специалистов по НЛП принято считать, что всего существует порядка 15–20 ключевых глубоких фильтров. Более подробно эта тема будет разобрана в главе 15.
Для наглядности давайте рассмотрим пример одного из глубоких фильтров, известного под названием «фильтр направления». Люди могут быть мотивированы либо «в сторону» того, что они хотят, либо «в противную сторону» от того, чего они не хотят, или в какую-либо другую сторону, но лишь бы уйти прочь. В мире бизнеса два конца этого спектра известны как «пряник и кнут» или «от себя/на себя». Например, один человек может быть сильно мотивирован материальными благами и уважением, которые он сможет получить (в направлении к чему-то), в то время как коллегу этого человека может побуждать желание избежать неудачи, потому что он не хочет плохо себя чувствовать, впадать в состояние прострации или жить в маленьком неуютном доме вроде того, в котором провел свое детство (в направлении против чего-то).
Зная о своих глубоких фильтрах, а также о глубоких фильтрах других людей, мы можем получить более глубокое понимание принципов поведения как самих себя, так и окружающих. Мы также можем лучше понимать реакции на те или иные ситуации и оказывать более глубокое влияние на других людей и на наши целевые аудитории. Руководствуясь примером, приведенным в предыдущем абзаце, вы можете мотивировать сотрудника, движущегося «в направлении к чему-то», сделав акцент на том, что он получит, если хорошо справится со своей работой (деньги, более свободный график, перспективу повышения). И вы можете мотивировать сотрудника, движущегося «в сторону против чего-то», указав ему на то, какие последствия могут возникнуть после плохого выполнения работы (понижение зарплаты, плохой рабочий график, отсутствие перспективы кадрового роста).
Установки и опыт
«Установки» можно расценивать как особый комплекс убеждений и ценностей, связанных с определенной темой. «Опыт» – это события, через которые мы сами прошли. Он также является ссылкой на другие фильтры, которые помогают нам формировать нашу личность.
«Сознательное мышление» против «автопилота»
Перед тем как мы закончим эту главу, я бы хотел написать несколько слов на еще одну важную тему, связанную с Коммуникационной моделью. В НЛП существует концепция «сознательного разума» и разума «бессознательного» (или «подсознательного»). Знание об этом поможет вам контролировать свою реакцию на различные события, происходящие на работе. Вы также сможете лучше справляться с реакциями других людей.
В общем и целом, ваш сознательный разум – это «рациональная» часть вашего ума. В рабочем контексте она исполняет различные задания, связанные с бизнесом: например, постановку целей, планирование, подготовку к конференциям и финансовые расчеты.
Ваш бессознательный разум содержит в себе воспоминания, знания, опыт, убеждения, ценности и эмоции. У него несколько уровней. На поверхностном уровне бессознательного разума большинство людей способно вызывать воспоминания и отдавать отчет некоторым своим убеждениям и ценностям. Однако на более глубоком уровне эти люди могут и не осознавать некоторых своих убеждений и ценностей. На этом уровне эмоциональный отклик происходит автоматически. Например, беспокойство или радостная оживленность перед важной встречей – это автоматический (бессознательный) отклик. Хулио (история 2.1 на стр. 32) изначально не отдавал сознательного отчета своему убеждению о продажах более крупным компаниям. Если бы все бизнес-решения основывались исключительно на рациональных мотивах, то тогда, вероятнее всего, распространенной была бы ситуация, при которой все команды закупок различных компаний определенного сектора экономики обращались бы к одному поставщику. И все члены организаций были бы во многом согласны между собой. В действительности же многие люди основывают свои решения в той или иной мере на эмоциональных факторах и на собственных глубоких убеждениях и ценностях, – знают они об этом или нет. Такая информация поможет вам, например, понять ценности своих подчиненных и, следовательно, оказывать на них более глубокое влияние.
Хотя углубленное рассмотрение автоматических (или бессознательных) элементов и не входит в круг интересов этой книги, важно, чтобы вы об этом знали. Если вы захотите узнать больше, то есть множество книг про гипноз, где подробно рассматривается бессознательный разум. Некоторые из них перечислены в разделе «Дальнейшее чтение».
Заключение
Поскольку у каждого из нас свои:
• способы применения языка
• убеждения
• ценности
• профили глубоких фильтров/метапрограмм
• установки и опыт,
то неудивительно, что мы имеем разные мнения и разное понимание тех или иных ситуаций на работе. Эти различающиеся мнения и соображения часто приводят к разным (и иногда неожиданным) реакциям других людей. Например, экономические прогнозы отличаются у разных экономистов, хотя все они руководствуются одними и теми же экономическими данными. Стратегическое направление организации тоже может измениться после назначения нового главного исполнительного директора, хотя и новый и прежний имеют доступ к одним и тем же экономическим данным и данным по бизнесу. Значительная часть информации в этой главе связана с тем, как мыслит отдельный человек. Эти же принципы применимы и к тому, как функционируют группы и организации. Например, у команд и организаций есть свои ценности и убеждения, которые часто объединяют в понятие «культура». Эта книга написана для того, чтобы вы смогли доносить до других свои мысли именно так, как вы того хотите, и чтобы вы могли воспринимать информацию, сообщаемую вам другими людьми, именно так, как они того хотят.
Глава 3
Установки, имеющие значение. Образ мысли, необходимый для успеха в бизнесе
Успех или неудача в деловых вопросах больше зависит от строя мыслей, чем от умственных способностей.
Сэр Уолтер Д. Скотт, основатель компании менеджмент-консалтинга WD Scott
Я часто слышу, как люди говорят об НЛП как об инструменте оказания влияния, как о средстве коммуникации и о наборе особых техник. Они редко говорят об установках и убеждениях, которые лежат в основе НЛП. Основываясь на своем собственном опыте преподавания и коучинга, я могу сказать, что именно эти установки и имеют наибольшее значение. В этой связи важно отметить, что ведущие менеджеры и директора, посещающие мои курсы по НЛП для бизнес-тренинга, говорили, что если бы их организации использовали только материал этой главы, то их прибыль (или эффективность, если организация некоммерческая) увеличилась бы примерно на 50%. Наименьшее число, какое мне когда-либо называли, – это 20%. Так что читайте внимательно!
Оформление сцены
Как уже говорилось в главе 1, НЛП было разработано путем моделирования превосходства. Ранние разработчики НЛП обнаружили, что существуют особые убеждения и установки, которые разделяют все успешные люди. Эти убеждения и установки можно разделить на две основные области:
• Предпосылки НЛП. Это набор суждений, которым следует руководствоваться при использовании НЛП. Эти суждения формируют особую этическую систему НЛП.
• Принципы успеха. Они могут быть применены практически в любой деятельности. Они составляют особую систему, которая очень эффективна в достижении целей.
Рассмотрим обе области поочередно.
Читать бесплатно другие книги:
