Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие Волгин Владислав
обработка полов (мрамор, гранит, линолеум, ламинат и т. п.);
уборка помещений после проведения строительных работ.
В понятие «комплексной» уборки входит ежедневная уборка – утренняя или вечерняя, поддержание чистоты в течение рабочего дня.
Покупайте время консультантов – это в конечном итоге выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоставит необходимое время, но и уйдет по завершению проекта, хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее сопровождение. Консультант может обучать сотрудников в ходе работы, с учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчивости обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вместе с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект является самым важным в процессе консультирования. Консультант очень часто – настоящая находка для предприятия, которому нужен свежий, «не замыленный» взгляд на себя, новые идеи, концепции, подходы, не ангажированность консультантов во внутреннем раскладе сил и войнах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль играет и относительная экономическая выгода использования консультанта. Отношения предприятий с консультантами, могут быть самыми разнообразными. В одних случаях их даже приглашают работать на постоянной основе, но с теми же функциями – консультировать. В других создают «проектно-исследователские группы», когда для решения той или иной задачи привлекают внутренних работников и консультантов со стороны, которые этими работниками концептуально руководят и следят, чтобы те не растворились «в текучке», которая характерна для деятельности любого коммерческого предприятия. Даже если руководители не склонны вообще прислушиваться к кому-либо, мнение квалифицированного консультанта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и безошибочности действий. Консультанты в любых случаях играют роль катализатора, изменяющего течение процессов внутри предприятия.
Основная проблема многих предприятий в том, что все люди «варятся в собственном соку». Специалисты, даже высшей квалификации не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них.
Консультант же в силу своей независимости и не связанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.
Стандарты организации и управления
Стандарты для автотехцентров
Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми сервисами своих дилерских сетей единых стандартов по оборудованию, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании.
Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.
Обязательные услуги:
предварительная запись с коротким периодом ожидания;
регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
инструментальный контроль для технического осмотра;
виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом; быстрый сервис;
сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
установка принадлежностей;
наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками:
кузовные и окрасочные работы;
обивочные работы;
круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
мойка и уход.
Приемка автомобилей:
не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
кпиенты получают вежливые консультации;
из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей;
калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
сроки выполнения работ указываются в заказ-нарядах и соблюдаются;
заказ передается приёмщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
работы контролируются мастером во время и после исполнения;
заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
выдача автомобиля:
автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам;
для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
применяются оргтехника и компьютерные системы;
организация труда соответствует современным требованиям.
Гарантийные операции:
работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;
операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Стандарты службы запасных частей автотехцентра
Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров.
Склад:
размеры склада – не менее 100 кв. м; расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;
номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса;
зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
имеется промежуточный склад для резерва; имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
достаточное освещение, вентиляция и отопление;
имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами.
Розничная продажа:
для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;
имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
имеются кресла для ожидающих клиентов;
касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
номера запасных частей определяются по действующим каталогам;
четко и корректно оформляются все документы;
товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;
практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
ведется картотека оптовых покупателей;
оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой.
если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции;
выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками;
соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики;
бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;
первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям;
ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.
Персонал:
количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;
менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;
менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;
внутренние показатели деятельности дилерской фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Стандарт гигиены помещений
Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен рекомендуемый график уборки помещений.
Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, 3М – раз в квартал, 6М – раз в полгода.
Ежедневная уборка включает в себя:
уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);
протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);
мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;
заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в туалетах);
удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;
машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;
удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;
влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов;
влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования;
мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);
протирку или мытье дверей, стекол дверей;
полировку металлических поверхностей;
влажную уборку плинтусов;
замену ковриков на входе.
Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.
Сотрудники должны:
заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;
не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;
периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;
по крайней мере раз в день пылесосить пол;
не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;
возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;
аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;
держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащих местах.
Администрация должна:
не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;
запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;
обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;
запретить курение в служебных помещениях и выделить место для курения.
На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.
Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество автомобилей и послепродажного обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями.
Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок.
В последние годы все шире практикуется привлечение сторонних фирм, специализирующихся на уборке помещений. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работают на дилерской фирме. Им поручают уборку помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку салонов ремонтируемых автомобилей.
Положение о фирменном стиле
Фирменный стиль включает фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов. Элементы фирменного стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.
Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:
Миссия фирмы (философия, дух, культура).
Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в обществе.
Фирменные:
нормативы обслуживания и контроля;
легенды, мифы;
эталоны, образцы поведения и подражания;
сбытовая и/или исследовательская сеть;
праздники;
конкурсы, соревнования;
предметы одежды;
система закрытых семинаров;
запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;
контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;
система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;
порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);
запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.
Предприятие имеет свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях.
Очень проуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.
Положение о сайте предприятия
Сайт компании должен соответствовать следующим рекомендациям, способствующим конкурентоспособности компании, ее товаров и самого сайта.
Удобство навигации. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании. Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.
Информативность сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий:
Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании (юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты), контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов (названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты).
Раздел виртуального знакомства, содержащий фотографии территории и объектов компании, клиентских зон, описание предлагаемых услуг, информация о запасных частях.
Информация о предлагаемых товарах:
официальные фотографии от производителей, а при необходимости – и сделанные самостоятельно компанией;
техническая информация с учетом различных комплектаций;
условия приобретения.
Разделы
Раздел, посвященный специальным акциям, действующим на текущий момент и планируемым в ближайшем будущем.
Раздел, предназначенный для обмена мнениями и общения посетителей, а также обеспечивающий общение с компанией в режиме вопрос-ответ.
Форма заявки на сервис.
Форма отправки в компанию предложений по улучшению работы предприятия и сайта.
Форма для заказа и получения полиграфических материалов о продукции и услугах.
Раздел, посвященный аксессуарам и сувенирной продукции.
Вся информация, размещенная на сайте, должна быть актуальной. Все изменения в информации должны в оперативном порядке отражаться на сайте. Нарекание по любому из перечисленных элементов расцениваются как нарекание к работе всего сайта.
Дизайн оформления сайта определяется компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и «Положением о корпоративном стиле». Дизайн оформления сайта должен вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.
Интерактивность сайта. В специальном разделе сайта должна быть реализована постоянная обратная связь с посетителями сайта: оперативные ответы на вопросы в специальном разделе, официальное (от имени компании) комментирование сообщений посетителей форума.
Личный кабинет клиента – в нем клиент может хранить информацию о сервисе своего автомобиля, претензиях и т. п.
Стандарты качества работы с клиентами
Ниже приведены установленные предприятием стандарты качества работы с клиентами.
I. Введение
Данный документ закрепляет перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и предприятием, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер. В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и предприятием, начиная с установления контакта с предприятием и заканчивая постсервисными. Предприятие должно быть нацелено на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню.
II. Обратная связь с клиентами и контроль качества удовлетворения потребностей клиентов
Читать бесплатно другие книги:
