Детский клуб как бизнес. Откройте свое дело и зарабатывайте Тимофеева Софья

1.1. Букет цветов для первого класса

Дорогие друзья, если вы читаете мою книгу, значит, вы подумываете об открытии детского клуба (или центра). И это замечательно! Я обожаю свой бизнес, считаю его лучшим на свете, но знаю, что он не так прост, как кажется. Он имеет сложное устройство, как механизм настоящего автомобиля. Но что приятно – весь этот механизм логичен, поддается изучению и управлению.

Впервые садясь за руль, человек осознает, что управлять настоящей машиной – сложное умение. Да, он знает всю теорию и вызубрил правила дорожного движения, но глаза не понимают, куда смотреть, руки и ноги – что делать. Тем не менее человек видит цель и представляет, как самостоятельно, без всякого напряга едет на красивой машине. Этот человек, как и вы, был не готов отказаться от своей мечты, а также осознавал тот факт, что тысячи людей смогли ее осуществить – водить машину. Поэтому, принимая свою беспомощность, он снова и снова усаживался на место водителя, ставил ногу на педаль и ехал. Случались ошибки, возникали внезапный страх и желание больше никогда не садиться за руль. Но наступал новый день, и опять человек шел вырабатывать навык. С каждым разом у него получалось все лучше и лучше. И вот спустя пару месяцев он уже уверенно садится за руль и самостоятельно едет по знакомым дорогам. А через некоторое время ездит на машине туда, куда хочется.

Я за рулем автомобиля чуть больше, чем за рулем бизнеса. Но вижу, что в бизнесе мы как руководители проходим те же стадии, что и при любом обучении. Совершенно неважно, где и чему мы учимся, последовательность одна и та же:

1) полное незнание и растерянность;

2) период адаптации;

3) приобретение первых умений и навыков;

4) автоматизация некоторых процессов;

5) полноценное управление деятельностью.

Поэтому если вы решили открыть бизнес, то поздравляю: теперь вы ученик, а точнее – первоклассник! И все эмоции, присущие первокласснику, вам предстоит испытать. Однако в первом классе можно застрять надолго, если не учиться. Бизнес – это наука. Вы же не думаете, что масса книг по бизнесу написана просто так? Зайдите-ка в любой интернет-магазин и посмотрите раздел «бизнес-книги». Вон сколько их много! Почему они написаны? Потому что любой бизнес имеет множество нюансов. В том и числе и детский клуб.

Как организовать детский клуб? Со стороны кажется, что очень просто:

• найти помещение и хорошо его украсить, ведь дети любят все яркое;

• купить интересные пособия для занятий, тогда клуб будет отличаться от конкурентов;

• найти педагогов, которые будут вести занятия;

• дать какую-то рекламу;

• люди придут, увидят красивый клуб, педагогов и купят занятия.

Я довольно примитивно описала процесс, но именно так видится процесс новичкам, первооткрывателям. Когда я начинаю рассказывать, что у бизнеса есть свои подводные камни, что клиенты просто так не приходят, а отбор сотрудников имеет массу секретов, то первооткрыватели меня не слышат. Это нормально. Точно так же ребенок, когда учится писать в прописях, понятия не имеет о сложноподчиненных предложениях и деепричастных оборотах. Если мы начнем ему обо всем этом рассказывать, информация просто не зайдет, не запомнится. Ведь ему на данном этапе самым сложным кажется написание палочек, которые должны быть ровными, да еще за строчку не выходить.

Поэтому ваша задача – принять, что впереди вас ждет школа знаний по бизнесу и развитие новых умений. Остаться прежним не получится. Как ребенок учится читать, а потом проглатывает одну книгу за другой, так и вы будете учиться бизнесу, меняя свое мышление и представление о людях и мире в целом.

Чтобы ехать на машине бизнеса спокойно и уверенно, вы должны освоить новую информацию и выработать необходимые умения. Это самое главное. Будет страшно и неприятно, без этого не обойтись. Но если вы будете настойчиво тренироваться, преодолевая собственные эмоции и исправляя ошибки, то спустя какое-то время вы воплотите в реальность ту картинку, которую когда-то себе представляли. Бизнес щедро дает деньги и признание при одном условии – в него играют по правилам. По правилам бизнеса, конечно, а не по своим собственным. И эти правила нужно выучить.

Когда мы шли в школу, то знали, что там будут разные предметы: чтение и математика, русский и рисование, физкультура и окружающий мир. А в более старших классах добавятся еще незнакомые привлекательные названия: ботаника, зоология, анатомия, география, физика и химия, геометрия, алгебра и загадочная манящая астрономия.

Есть предметы и в нашем бизнесе (их список я привела в таблице 1). Их нужно будет освоить. Что-то придется изучить сразу, иначе останетесь двоечником, а бизнес двоечникам денег не дает – таковы правила игры. Некоторые предметы можно изучить чуть позже. Это уже не начальная «арифметика», а что-то типа алгебры. Имеются также дополнительные курсы, которые помогут вам получить более глубокие знания по бизнесу, а значит, увеличить прибыль.

Не зная предметы, которые указаны в таблице 1, вы не сможете вести бизнес. Вот и вся правда. Вы же не можете, не зная английского, написать сочинение на этом языке? С бизнесом такая же ситуация: существует масса нюансов, формул и правил, которые надо знать. При кажущейся их простоте сотни новичков, открывающих бизнес, наступают на одни и те же грабли, которые больно бьют по нервной системе и кошельку.

Таблица 1. «Расписание предметов» при открытии детского клуба

Таблица 1. (окончание)

Если вы поймете, что бизнес – это наука, которую надо изучить, вам сразу станет легче. У вас не возникнет неоправданных ожиданий. Вы будете понимать, что бизнес – это работа. Но в отличие от работы по найму вы получаете массу бонусов и подарков.

Итак, если вы будете прилежным учеником (или ученицей) и не обязательно отличником, то благодаря своему бизнесу получите:

• собственные деньги в приличном количестве. Этого количества вам будет хватать на путешествия и обновки, подарки близким и свои многочисленные «хотелки»;

• понимание того, что сумма прибыли зависит от ваших действий;

• свободное время, которое можно посвятить себе и своей семье;

• возможность распоряжаться собственной жизнью;

• полноценную возможность заняться творчеством. Теперь только вы решаете, что и как будет организовано;

• массу положительных эмоций от осознания, что это все сделали вы;

• море энергии, которую дети дарят нам безвозмездно;

• осознание того, что не зря проживаете свою жизнь. Вы вносите огромный вклад в развитие новых поколений. Вы – созидатель;

• гармонию в жизни. Когда бизнес налажен, то живешь размеренно и гармонично, наслаждаясь жизнью;

• новую версию себя. Бизнес открывает для вас возможности, о которых вы могли бы никогда и не узнать. Спустя несколько лет вы оглянетесь и поймете, как было бы страшно, если бы вы пошли по другому пути. И будете благодарны судьбе за то, что она подарила вам возможность раскрыть ваши скрытые дарования;

• финансовую и моральную независимость;

• уверенность в себе.

Легко ли мне далось решение открыть бизнес? Нет. Я мучилась полгода, размышляя над тем, вернуться ли мне работать преподавателем в институт или начать свое дело. На одной чаше весов лежала знакомая прогнозируемая жизнь. На другой – новая, неизведанная, «черный ящик».

Я стояла перед выбором: пойти по известной дороге – ровной, с понятным мне пунктом назначения (я хотела стать деканом факультета) или отправиться нехоженой тропой неизвестно куда, да еще и потратить при этом деньги.

На указателе дороги с названием «Бизнес» так и было написано: «Будет непонятно, трудно и неизвестно, чем закончится».

Пока я мучилась, пришло время выходить из декрета, и заведующая кафедрой попросила принять решение в течение трех дней. Я не спала ночами: «Что делать? Что делать? Что делать?»

В какой-то момент я поняла, что хочу закрыть знакомую мне книгу под названием «Софья Тимофеева. Преподаватель университета, любитель студентов и профессоров» и открыть новую: «Софья Тимофеева. Бизнес-леди – неизвестно-что-тут-можно-написать-дальше».

Вторая книга – сплошные чистые листы. Смогу ли я их чем-то заполнить – неизвестно. Но судьба дала мне шанс. Я поняла, что если не сделаю этот шаг сейчас, то никогда не узнаю о себе ничего нового. Не узнаю своих способностей, не узнаю возможностей мира, а вдруг это будет круто?

И я всего этого лишусь, потому что испугалась?

Трясясь от страха, я все-таки решилась. Заявление на увольнение было написано, а что из этого получилось, вы и сами знаете. Я нашла то счастье, о котором и мечтать не смела…

Когда-то я работала учителем начальных классов, потом преподавателем в институте, была заместителем декана на факультете начальных классов в РГПУ им. А. И. Герцена, а также начальником отдела в агентстве недвижимости (совмещала две работы). Но теперь мой самый страшный сон – это вернуться на какую-либо предыдущую работу и снова стать наемным сотрудником. Владея собственным бизнесом, вы никогда не делаете ничего против своей воли и по чьей-то указке. Да, приходится составлять различные документы, так как есть требования государственных органов. Кажется, что они теперь наши «начальники»? Нет, это не так. Вся документация четко оправдана, она имеет логику и смысл. Так что, занимаясь документами, вы тратите время не зря: вы работаете на свой бизнес.

Если вы только раздумываете над тем, открыть бизнес или нет, то взвесьте все «за» и «против». Готовы ли вы завести зачетку и идти учиться бизнесу? Готовы ли получить за потраченную энергию бонусы, которых никто никогда не даст просто так? Или нет?

Если вы говорите «да», то вся эта книга – для вас. Равно как и мои предыдущие книги, посвященные работе детского клуба, и, конечно, тренинги и информация в социальных сетях.

Учитесь и никогда не сомневайтесь в себе. Вы назубок знаете правила безударных гласных в корне слова, таблицу умножения и много чего еще. Выучите и правила игры в бизнес! Они не сложнее.

1.2. Как рюкзак денег полностью меняет вашу жизнь

Очень долго я размышляла над тем, почему у руководителей детских клубов возникает так много стрессовых ситуаций и как можно их избежать. Ответить на вопрос помог случай: я увидела пост одной знакомой женщины – руководителя детского клуба. Оказалось, что один из ее сотрудников предал клуб, увел клиентов и открыл свой клуб неподалеку. Руководителем она была опытным, клубу не меньше трех лет, тем не менее эмоции лились через край. Между строк читалось желание срочно прикрыть всю эту деятельность и быстренько вернуться в наемные сотрудники. Еще больше меня удивили комментарии под постом. Директора клубов жалели коллегу (так и писали: «Приходи, позвони, я тебя пожалею», «Я рядом»), но толковых советов, что делать в данной ситуации, никто не дал.

Мне же жалеть эту знакомую совсем не хотелось. Нечего распускать нюни. Ты же руководитель! Ты должна быть готова к подобным ситуациям! Ну вернешься ты обратно в организацию, где работала раньше. И что? Сможешь после трех лет свободы стать наемным сотрудником? И будешь пристально следить за деятельностью своего начальника, а по вечерам рассуждать: «Я так не делала»?

В общем, эта история не давала мне покоя. Почему женщины так эмоционально реагируют н все эти стрессовые ситуации?

Сколько же нервов будет тратиться в каждом подобном случае! Получится не бизнес в удовольствие, а нервотрепательная машинка семь дней в неделю за свои же деньги! Можно ли этого избежать? Надо научиться строить бизнес так, чтобы стрессов было меньше. Можно ли это сделать? И как?

И вот ровно через сутки мой мозг выдал правильное решение этой задачки! Все оказалось довольно просто! Я с удовольствием поделюсь с вами своими мыслями и уверена, что раз и навсегда вы поймете свою роль в бизнесе и оцените ее по достоинству.

Начну с примера. С себя. Я работала десять лет преподавателем в институте – читала лекции, принимала экзамены, учила студентов писать дипломные работы, ну и сама писала кандидатскую диссертацию. Все по плану, стрессов практически не было. Ходила на работу, встречалась со студентами, выполняла указания начальства. Затем я открыла бизнес, и… началась совсем другая жизнь. Мне самостоятельно пришлось принимать решения – купить или не купить что-то в клуб, брать или не брать сотрудника, отказать клиенту в просьбе или не отказать и т. д.

Принятие решений – это только один пласт работы руководителя. И, кстати, не самый главный. Есть более важные вещи, они связаны с деньгами.

Посмотрите на преподавателя вуза. Обычная женщина, ходит на работу, никому не интересна как носитель материальных ценностей, поскольку ни за что материальное не отвечает. Не является распорядителем денег. Просто человек.

А теперь посмотрите на руководителя детского клуба тоже как на носителя материальных ценностей. О, это уже интереснее! Этот человек обладает капиталом, у него, по сути, за спиной рюкзак денег. И этот человек решает, кому и сколько денег выдать.

Итак, становясь руководителем бизнеса, в глазах окружающих вы автоматически надеваете себе на спину огромный рюкзак с деньгами. Неважно, сколько их там на самом деле. Для арендодателя и для сотрудника вы – человек, который распоряжается этими деньгами. Для владельцев журнала, которые хотят вытрясти из вас деньги на рекламу, руководитель – интереснейший человек. То есть вы сразу становитесь всем интересны. У вас есть деньги! А деньги, как вы понимаете, нужны всем.

Получается, что у нас две картинки. Одна: по лесной тропинке идет женщина – преподаватель вуза, наемный сотрудник. Нюхает цветочки, гуляет, никому не интересна. И другая картинка: по этой же лесной тропинке идет руководитель бизнеса с рюкзаком денег – это уже интересный объект. И сразу из-за всех кустов начинают выглядывать хищники.

Страшная картинка? Не бойтесь. Нужно смотреть правде в глаза. Ведь понимая всю ситуацию, мы можем защитить себя, жить спокойно и еще получать огромное удовольствие от бизнеса.

Что же может сделать эта женщина с рюкзаком денег за спиной, когда на нее уже уставились хищники? Правильно. Оградить их забором и идти спокойно дальше. То есть руководитель обязан понимать, что он является носителем материальных ценностей, и должен грамотно расставить «заборы». Тогда в бизнесе практически не будет стрессов.

Вот основные «заборы» в детском клубе:

1) документы. Они помогают защитить наши деньги при проверках различными государственными структурами, а также при конфликтах с сотрудниками и клиентами;

2) правила работы с клиентами и с сотрудниками;

3) правильная система сбора информации о клиентах и хранение клиентской базы. Плохо, когда сотрудник уходит и уводит клиентов. Клиенты, как и деньги, – ваша материальная ценность;

4) тщательное чтение договоров при работе с различными поставщиками;

5) обдуманная трата средств. Тут помогают знание основ бизнеса и выстроенная стратегия. Тогда не придется тратить лишние деньги на рекламу, пособия, оплату труда сотрудников и т. д.;

6) правильно построенный бизнес, который будет очень сложно расшатать;

7) понимание своей роли в бизнесе. Надо сразу принять, что теперь вы «с мешком денег».

Бизнес – это игра. И открыв ИП или ООО, вы автоматически принимаете ее правила. Наемный сотрудник остается в прошлом. Вы были пешкой. Теперь вы – главное лицо. Королева (или король ). Учитесь играть по королевским правилам, хотя еще долго будут по привычке вылезать «правила пешки».

Начиная играть в бизнес, вы получаете не только мешок денег, «заборы» и хищников, но и массу привилегий, которых нет у наемных сотрудников:

1) свобода. Очень важная ценность для многих. Теперь только вы решаете что, как и когда делать;

2) творчество. Никто теперь не ограничивает вас в действиях, и вы сможете раскрыть себя как хотите. Это огромное преимущество. Можно смело писать собственный сценарий своей жизни самыми разными красками;

3) деньги. Любые правильные действия в бизнесе щедро поощряются денежными поступлениями, что очень приятно. Путешествия, подарки для родных и близких, повышение уровня комфорта – это все дает бизнес.

Все эти привилегии очень ценны. Многие хотят их получить, оставаясь пешкой. Но все это доступно только «королевским особам». Поэтому нужно принять правила игры: «Теперь я – королева. У меня за спиной рюкзак денег. Я всем интересна и должна себя защитить. И я буду играть в эту игру, потому что тут классные призы. Придется изучить правила и следовать им».

Вот в целом об этом будет вся книга – о «заборах», которые помогут придать устойчивость вашему бизнесу и защитят вас от недоброжелателей. Ведь бизнес создан для удовольствия, интересной игры, а не для слез и стрессов.

1.3. Три главных ингредиента бизнеса

Бизнес готовить несложно, если знать его рецепт. Как и в любом блюде, здесь есть основные ингредиенты, а есть нюансы, позволяющие оттенить вкус.

Вот основные составляющие успеха нашего бизнеса:

1) качественные услуги;

2) привлечение клиентов;

3) продажи.

Уже одно только знание основных ингредиентов даст вам понимание и своих ошибок, и путей развития бизнеса.

Давайте рассмотрим первую составляющую – качественные услуги. Что под этим подразумевается? Что нужно клиенту? Чем это обеспечивается? (См. табл. 2.)

Таблица 2. Блок услуг

Внимательно изучите таблицу 2. Смотрите, как все просто. Клиент приходит в клуб, ему и его ребенку должно быть комфортно, удобно и безопасно. Но платит он деньги за оказание услуг. То есть клуб должен давать гарантированный результат. Как это обеспечить? Конечно, программами и профессиональными сотрудниками.

Эти компоненты чрезвычайно важны. Уберите один из них, и все – клиентов будет мало, а прибыль – нулевая.

Был 2009 год. Мой клуб уже открылся. По стране пошла волна создания клубов, которые занимались только песочной терапией. Мне было, конечно, страшно любопытно. Взяв пятилетнюю Ясю в охапку, поехала на арбат в известный центр. Холл был просторный, яркий, администратор – улыбчивый и приветливый.

По плану дети сначала занимались в юнгианской песочнице, а потом за световыми планшетами в другой комнате. Занятие длилось два часа.

Яся была в восторге, и я уже собиралась приобрести абонемент на дорогие занятия по выходным, потому что у нас в клубе такого не было.

После занятия, как водится, мы пошли в туалет. До сих пор помню его до мелочей.  В туалетной комнате нас встретил забытый всеми унитаз, который стонал от сантиметровой (как-бы-это-сказать-прилично) размазанной по всей внутренней поверхности… немытости.  О сидушке унитаза вообще промолчу.

Я поняла, что ребенку тут нельзя находиться ни секунды. Но дочка хотела в туалет. Потом надо было помыть руки. Вы помните это брезгливое чувство, возникающее в общественных местах, когда противно дотрагиваться до крана?

Завершили дело грязнющие вафельные полотенца, которые дружно висели на крючках и посмеивались над всеми нашими человеческими потребностями.

Я вышла из туалета с желанием срочно помыться и бросить всю одежду в стирку. Бе-е-е-е! Казалось, что все это впиталось в мою кожу, волосы и в моего ребенка. Как бы отмыться-то?

Вопрос об абонементе уже не стоял. Ни за какие деньги. Ни даже бесплатно. Почему-то возникло брезгливое отношение и к песку в песочнице. Вот тебе и туалет!

Гарантия получения результата – важнейшее условие того, что клиенты годами будут ходить к вам. Ко мне в клуб часто приходят дети, которые пару лет подряд посещали какие-то занятия по чтению, но так и не научились читать. У нас же они учатся читать по программе «Умничка» за пару месяцев, остаются очень довольны и продолжают ходить дальше, наращивая скорость чтения.

Однако любую хорошую методическую программу может испортить плохой педагог. Дайте программу человеку, которому самому скучно на уроке, и вместе с ним заскучают все дети.

Новички в бизнесе обычно напрочь забывают о привлечении клиентов и продажах, подразумевая, что это происходит само собой. Если будет красивый клуб, то клиенты об этом и так узнают! Но клиенты – не бабочки, которые летят на красивый цветок. У каждого из них своя жизнь, линия которой не пересекается с вашим клубом. Вот если бы у детского клуба были ножки и он мог бы встать на пути клиента, когда тот идет домой, и сказать: «Привет, я детский клуб! Заходи!», то, вполне возможно, клиент бы отреагировал. А так большинство потенциальных клиентов, проживающих в вашем доме, даже не знают о том, что вы открыли клуб. С наушниками в ушах и смартфоном в руках люди не замечают даже яркую неоновую рекламу.

Рассмотрите таблицу 3, которая касается привлечения клиентов в клуб.

Вполне возможно, что многие фразы из таблицы сейчас будут непонятны. Например, цлевая аудитория. Что это такое? В последующих главах я постаралась доступно об этом рассказать.

Таблица 3. Привлечение клиентов в детский клуб

У блока продаж тоже есть свои компоненты (см. табл. 4).

Таблица 4. Блок продаж

Основу продаж, помимо прочего, составляет понимание своей целевой аудитории и ее потребностей. А также понимание, что мы можем предложить клиенту в своем детском центре. Работа с возражениями – это чистая технология. Возражения – это высказанные вслух сомнения. Не надо их бояться. Хорошо, когда клиент их озвучивает. Бывает, что клиент говорит одно, а на самом деле проблема в чем-то другом. Надо изучать продажи и помогать клиенту принимать верное решение.

Если бизнес не складывается, руководитель начинает искать, а где же «дыра». Покупает разные тренинги – то по рекламе в группе «ВКонтакте», то по ведению страницы в «Инстаграм», то по работе администраторов. Когда мешок рвется весь, штопать его с одной стороны бесполезно. При покупке новой «штопки» искренне надеешься, что остальные дырки зарастут сами собой. Не зарастают. Приходит разочарование в обучении и тренингах.

Очень важно найти то место, «где нитка поехала», тогда бизнес быстро встанет на свои рельсы. Часто «поехавшая нитка» находится в голове руководителя детского клуба, который не знает, как устроена система, которой он управляет.

Прежде всего нужно понять свою целевую аудиторию. Только после этого можно строить все остальное – скрипты продаж, рекламу, посты, а также выстраивать лид-магниты и т. д.

1.4. Почему клиенты не хотят покупать

Давайте пообсуждаем наших клиентов. Прям разберем их по косточкам. Ситуация со стороны руководителя детского клуба часто выглядит так: «Я вот стараюсь-стараюсь, намываю, натираю, понакупила массу всего, а они не ценят! Нос воротят! Да еще и скидки все время просят! Нет, клиенты испортились! Им развитие детей совершенно не нужно! Времена изменились».

Клиенты – не протухшие продукты, чтобы портиться. Если они не отдают свои деньги, значит, не видят ценности в том, что вы предлагаете. В мире ведь как повелось? Сначала люди менялись товарами. Оценивались трудозатраты на изготовление разных вещей и предметов быта. Например, платье могло стоить определенное количество мешков зерна. Не больше и не меньше. Когда такой товарообмен стал неудобен, появились деньги. Назначение денег – оценивать услуги, товары. Если обладатель денег считает, что обмен адекватен, то отдает деньги. А если деньги стоят дороже, чем товар, то не отдает.

Получается, что клиенты, которые перестают ходить к вам в детский клуб или не покупают абонемент после пробного занятия, не видят ценности предлагаемых вами услуг. Обмен кажется им неравноценным. Поэтому нужно поднимать ценность ваших услуг.

Почему при всем нашем старании клиент не видит ценности?

Тут есть несколько причин:

1) вы продаете свой товар не тому клиенту;

2) вы не учитываете потребности клиентов;

3) клиентам становится скучно.

1. Вы продаете свой товар не тому клиенту. Просто не понимаете, что ему именно ваш товар не нужен. «Как не нужен? Это же развитие ребенка!» – возразите вы. Но это так же бессмысленно, как и ситуация, когда продавец мяса пытается продать стейк вегетарианцу: «Это же белок! Белок нужен организму!» Купит ли вегетарианец мясо, даже если продавец очень старается? Нет. А если мясо будет упаковано в красивую коробочку и завязано бантиком? Нет. А если к мясу в подарок добавим еще куриный окорочок фермерского производства? Нет. Ну а если сделаем огромную скидку? Тоже нет. В крайнем случае последние три варианта будут куплены разово для мамы или друга-мясоеда и не более того. Вегетарианцу данный товар ни при каких условиях не нужен. В целом продавцы мясных лавок понимают, что мясо покупают далеко не все.

Вот так же не всё «едят» и наши клиенты. Почему-то в ресторанах хорошие официанты уточняют вкусы гостя. А администраторы детского клуба, не разобравшись в потребностях, навязывают свой «кусок мяса».

Между тем продажи всегда начинаются с понимания своего клиента. Все до одного бизнесы строятся на четком определении своей целевой аудитории. Бизнес работает для клиента, покупателя. Чем лучше вы поймете своего клиента, тем точнее будете попадать в мишень при продажах.

В моем тренинге есть одно задание, выполнить которое с первого раза не получается практически ни у кого. Это задание касается целевой аудитории. Несмотря на мое подробное объяснение, участники, описывая свой флагманский аватар, все делают правильно, пока не дойдут до вопроса «А что клиент должен увидеть в вашем детском клубе?». И тут все начинают излагать свои мысли, то есть то, что они сами думают о своем бизнесе. Сначала четко описывают клиента, а потом – резкий разрыв. Когда проверяешь домашнее задание, это несоответствие сильно бросается в глаза. Руководителям детских центров очень сложно уйти от собственных представлений («А я думаю, что им надо делать вот так. Так для них лучше»).

И вот из-за этого нежелания разобраться, кто ваш клиент, какие у него потребности и что он хотел бы получить в вашем детском клубе, бизнес часто не получается.

Представьте себе такую ситуацию. Приходите на рынок. Тут лотки с фруктами и овощами, а тут – палатки с одеждой. Вам понравилось платье. Подходите, спрашиваете цену.

Продавец спокойно так говорит:

– Триста тысяч рублей. «Шанель».

– Что?! Вы хотите сказать, что это все настоящее? И стоит триста тысяч?

– Ну да, конечно.

– А кто ж у вас на рынке купит платье за триста тысяч? Вы что, не в себе? Тут же одни пенсионеры отовариваются.

– Ну вдруг заскочит кто-то из обеспеченных, они же тоже люди, фруктиков захотят прикупить, а тут я стою. Удобно же.

Покрутив пальцем у виска, вы двинетесь в ЦУМ, чтобы посмотреть на настоящую «Шанель». Поднимаетесь на третий этаж, где все «то-самое-и-по-нормально-европейско-брендовым-ценам», и видите ряды халатов, точь-в-точь как на рынке. Красная цена такому халату 800 рублей. O’кей, наверное, тренд, думаете вы. Смотрите цену. Волосы встают дыбом. 790 рублей. И лишних ноликов нет.

Что это, дурной сон? В ЦУМе халаты с рынка, а на рынке – дорогущие платья? Где та волшебная палочка, которая случайно поменяла картинки?

Вам эта история кажется бредом? А мне нет. Так работают многие руководители детских клубов, не зная свою целевую аудиторию. Просто продают непонятно для кого. И удивляются, почему так плохо покупают их услуги. Да потому, что они со своей «шанелью» притащились на рынок или, наоборот, пытаются продать халат в ЦУМе, искренне не понимая, отчего это люди ничего не покупают!

Вот основные ошибки, которые вы совершаете, если не знаете свою целевую аудиторию:

• устанавливаете стоимость услуг, как у конкурентов. Все ценообразование ориентировано на них;

• услуги выбираете под себя, а не под клиента. Или опять же с оглядкой на конкурентов;

• не продумываете качество сервиса. Либо слишком завышаете качество сервиса и несете лишние расходы, либо, наоборот, предлагаете низкий уровень обслуживания.

Все мои тренинги строятся на понимании целевой аудитории. Потому что если вы знаете свою целевую аудиторию, то четко понимаете, какая мебель будет в клубе, какой набор услуг ваш клуб будет предоставлять, сколько будут стоить занятия, нужны ли чай и печенюшки в холле, какого типа должен быть администратор и т. д.

2. Клиенты не покупают или перестают посещать занятия, если при оказании услуг не учитываются их потребности. Тут может быть множество решений, одно из них – пробные занятия.

Пускать ли родителей на пробное занятие? Я как-то сделала опрос в сториз. Итог: из 1322 проголосовавших 70 % пускают, а 30 % – нет.

У меня на пробные занятия родители идут в обязательном порядке. Люблю осознанные платежи как в офлайн, так и в онлайн-бизнесе. Помню, как в четыре года отвела Ясю на танцы (у нас тогда не было танцев в клубе). Как мне хотелось хоть одним глазком посмотреть, что она там делает! О преподавателе я даже не думала, танцевальному клубу доверяла. Так же и с Захариком, когда он пошел на айкидо. Хочется посмотреть разок, как твой ребенок общается с другими детьми, а потом уже на открытые уроки ходить, когда позовут.

Бывает, что на занятия приходят очень тревожные дети, они плачут из-за расставания с родителями, причем не только на пробном занятии. В таких ситуациях я разрешаю родителям присутствовать на занятиях до тех пор, пока ребенок не адаптируется. Кто-то считает, что детей надо воспитывать, «они же уже почти взрослые, скоро в школу пойдут, а ведут себя как маленькие». Но все дошкольники и есть маленькие дети. Клуб – не школа. И адаптацию можно проводить мягко, чтобы не причинять ребенку лишний стресс.

Помню Ивана, который в шесть лет ходил на подготовку к школе. Хотя Ваня жил рядом с клубом, он плакал, если в комнате для занятий не было никого из близких взрослых. Так и ходил с папой или старшим братом. Ничего страшного. Занятия велись как положено. Примерно через год Ваня привык, и родители уже ждали его в холле. Потом пошел в школу, адаптировался к ней очень быстро. Сейчас Ивану 16 лет, и он давно ничего и никого не боится, выступает на международных соревнованиях по танцам, побеждает.

Мне кажется, что если родителей не пускать на пробное занятие, то им будет сложнее доверять детскому клубу. А доверие должно быть. Они ведь не просто платят деньги за занятие. Они отдают нам на час самое дорогое. Если родители не увидели педагога, не посмотрели, как проходит занятие, то у них не сформируется картинка: где находится сейчас их малыш, что он там делает.

А так – показали один раз, и у родителей в голове возникает образ: сидит за таким-то столом, занятие идет так-то, педагог такой-то. Понятно, что сейчас происходит с их ребенком. И даже нет нужды поглядывать в экран монитора видеонаблюдения. Можно спокойно пить чай в холле или идти по своим делам.

Что вредно и для ребенка, и для самих занятий – это смотрины как развлечение взрослых. Наверное, многие из вас знают бабушек, которые готовы всегда быть с внуками. И они хотят постоянно сидеть на занятиях. В таких случаях я мягко не разрешаю присутствовать. Это действительно отвлекает детей и не дает им самостоятельно трудиться. Для смотрин есть монитор видеонаблюдения в холле. Бабушки часто садятся в холле таким образом, чтобы безотрывно смотреть за своими внуками. Так удовлетворяется их потребность, иначе им было бы неспокойно.

Конечно, должна существовать четкая грань между удовлетворением потребностей клиента и интересами детского клуба как бизнеса. Тут на помощь бизнесу приходят правила для клиентов, где оговариваются условия посещения занятий – пропуски по болезни и просто пропуски, приход на занятия с легкой стадией заболевания, отъезд и т. д. Правила для бизнеса очень важны. Люди всегда жили и живут по правилам. Если у вас в клубе нет правил или вы клиентам о них не рассказываете, то клиенты будут устанавливать свои правила просто потому, что они им необходимы. На моем сайте можно приобрести шаблон правил детского клуба, проанализировать его и взять за основу для составления правил своего клуба.

Если у вас есть разработанные правила клуба, то и самим становится понятно, что можно клиенту, а что нет – выходит ли какая-то его просьба за рамки разумного или ее можно выполнить.

3. Клиенты перестают покупать, потому что им становится скучно. У каждого человека в жизни много рутины, мозг от нее устает. Очень хорошо, если детский клуб может подарить клиенту впечатления.

Мне было десять лет, я жила в Новороссийске. Моя лучшая подруга Алла жила в частном доме по соседству. Каждую субботу утром мы смотрели замечательную передачу для детей «аБВГДейка», в которой периодически проводился конкурс рисунков для дошкольников.

Мне страшно хотелось поучаствовать в этом конкурсе, но нам было уже по десять лет, а не по пять.

Мы решили с Аллой не говорить правду о возрасте и отправили рисунки от имени пятилетних детей. Левой рукой коряво подписали рисунки, а правой написали «красиво» письмо как бы от имени мамы, мол, в конкурсе принимают участие две ее дочки пяти и четырех лет – Соня и Алла. Пошли на почту, бросили письмо в ящик и каждую субботу с утра бежали к телевизору. Нас не показывали.

Спустя какое-то время, вынимая газеты из почтового ящика, я достала голубой конверт с обратным адресом: «Москва, Останкино, аБВГДейка». Я думала, что умру от счастья тут же, на первом этаже нашего подъезда. Побежала к алле, конверт вскрыли вместе. Там был текст, адресованный нам обеим: ведущая передачи говорила спасибо, писала, что мы молодцы, и желала нам дальнейших успехов. Это был 1981 год. Все было слишком круто – голубой конверт (а не обычный почтовый белый), напечатанная картинка прямо в письме, живая подпись ведущей.

Мы готовы были целовать этот конверт бесконечно, несколько месяцев подряд рассматривали и нюхали его каждый день.  Нас заметили, увидели и дали чуточку внимания, обратились по имени.

Мы тоже пишем письма своим клиентам-детям. Когда продумываем очередное письмо, я всегда вспоминаю голубой конверт из своего детства. У нас обязательно присутствует авторская картинка в тексте. Да и конверт наш необычный, с Умничкой. И еще кладем в конверт небольшой сюрприз – магнит с Умничкой или что-то другое.

Теперь взгляните на эту историю с точки зрения бизнеса.

Что увидели?

• Есть свой канал, который смотрят дети.

• Проводится конкурс с отсроченными результатами.

• Дети смотрят канал не отрываясь, потому что хотят узнать результаты конкурса.

• Приходит письмо, которое показывает, что никто не остался незамеченным.

• Охват за счет конкурса у канала увеличивается, вовлекается все больше и больше детей.

Думаете, сейчас все это сложно воплотить в жизнь? Нет, конечно. Разрабатывая такие проекты, нужно думать как о клиенте, так и о целесообразности подобных мероприятий для бизнеса. То есть отвечать на вопрос: какие бизнес-задачи будут решены?