Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие Волгин Владислав

Задачи руководителя сервисного цеха

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.

Руководитель цеха:

встречает и приветствует клиентов;

владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

изучает новые модели машин по технической информации;

владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;

Ежеквартальные задачи:

контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;

обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.

Ежемесячные задачи:

руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

участвует в собраниях фирмы;

разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи:

изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

руководит контролем качества работ в цехе;

выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

следит за удовлетворением требований клиентов;

выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи:

контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

при необходимости помогает сотрудникам;

использует систему контроля правильности исполнения операций;

инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

Задачи оператора-диспетчера

Заступив на смену.

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами.

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

Выдать клиенту бланк “заявки” для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Ознакомиться с указанными в “заявке” неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

При необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне “заявки”.

Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.

При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.

При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.

При прибытии клиента без предварительной записи, сначала выяснить возможность приема у мастера.

При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание, ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.

Информировать клиентов о предварительной записи.

При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.

При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы.

Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.

Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы.

Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.

Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.

Сдать сторожу под охрану помещение.

Задачи приемщика

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремота клиентам;

правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

владеет вопросами гарантийной политики;

свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

продает клиентам принадлежности;

расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

владеет информацией о ходе исполнения заказов;

информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Приемка

Предварительная запись

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3—7 дней. Если из-за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Предварительная запись оформляется на бланках, примерные образцы которых приведены в табл. 8, 9.

Таблица 8

Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт

* Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью. При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20%, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Таблица 9

Бланк регистрации заазов

*Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Приемщик____Дата__