111 баек для переговорщиков и посредников - Эмих Олег

Вскоре ювелиру попалась великолепная жемчужина, он заказал для нее оправу и отослал Моргану вместе со счетом на $5000.

На другой день посылка вернулась вместе с запиской от Моргана, которая гласила: «Мне нравится булавка, но не нравится цена. Если вы согласны принять вложенный чек на $4000, верните коробку, не вскрывая печать».

Недовольный ювелир отказался от чека и, забрав коробку, отправил посыльного с чеком восвояси. Вскрыв коробочку, чтобы убрать булавку, он обнаружил, что ее там нет – на ее месте лежал чек на $5000.


Мораль. Никогда не принимайте на переговорах первое предложение.

Комментарий. В переговорах каждая сторона защищает свои интересы и занимает свою позицию. При этом чем дальше заявляемая позиция от истинных интересов, тем больше так называемая зона торга. Опытные переговорщики всегда занимают максимальную позицию, отстоящую от реальных возможностей и еще более выдвинутую от минимальных условий, на которые они готовы согласиться, не затрагивая свои интересы. Соответственно первое предложение часто отражает «максимальную» позицию сторон и оставляет место для торга.

Чтобы вести переговоры наиболее эффективно, надо понимать, чего хочет партнер, какие условия для него приемлемы, а какие нет. То есть нужно обоснованно представлять себе разумную зону торга. А для этого надо быть хорошо осведомленным как о текущей ситуации партнера, его возможных интересах, потенциале, потребностях, так и о, вероятно, влияющих на обсуждаемый вопрос рыночной ситуации и тенденциях. Только при наличии всей необходимой информации вы можете вести обсуждение «с открытыми глазами», представляя, на что может согласиться собеседник и какова его минимальная позиция (максимальную вам заявят сразу, как в описанном выше случае).

Действуя вслепую, легко упустить то, что вы могли бы получить, имея лучшее представление об обсуждаемом вопросе (см. следующую историю).

Область применения байки. Продумывание своей позиции по обсуждаемому вопросу и возможной разумной «зоны торга» накануне переговоров. Ведение жестких переговоров. Развитие навыков переговоров и навыков продаж. Управление возражениями по цене.




№ 16. Байка «Дешево довезу…»




Сотрудник компании из далекого сибирского города прибыл в командировку в столицу России. Он давно не был в Москве. Ему заказали номер в гостинице «Измайловская». Добираться в нее из аэропорта он планировал сначала на «Аэроэкспрессе», а затем – на метро. По расписанию самолет должен был приземлиться в Москве в 21:45, последний экспресс отправлялся в 24:00. Времени достаточно, поэтому альтернативные варианты трансфера до гостиницы наш герой не рассматривал.

Но поездка не задалась. Сначала из-за погодных условий вылет задержали на час, потом самолет кружил над Москвой… Долго не подавали трап…. Пока доставили багаж… Одним словом, наш путешественник вышел из здания аэропорта только в 00:20.

Нужно отметить, что в 24:00 из «Внукова» уходит не только последний «Аэроэкспресс», но и последний рейсовый автобус и маршрутное такси. Пассажиры становятся «добычей» таксистов и «бомбил». Хотя первые от вторых в ночное время не сильно отличаются.

– Куда нужно, уважаемый? Дешево довезу.

– В «Измайлово».

– За 5000 рублей поедете? Смотрите, экспресс уехал, автобуса и маршруток не будет до утра… Поехали, быстро будем на месте!

Наш менеджер умел торговаться и знал правило, что первая цена – максимальная позиция, на нее не нужно соглашаться. Хотя он давно не был в Москве и не знал реальных цен на подобные услуги. Готовясь к поездке, эту тему он для себя не прояснил.

Через 10 минут торга наш герой ехал в гостиницу, довольный собой, потому что сумел снизить первоначальную цену в два раза – до 2500. Таксист тоже был доволен, так как сумел выторговать лишнюю тысячу сверх стандартных 1300–1500, которые обычно берут за такую поездку официальные таксисты и «бомбилы».

(Примечание: история произошла некоторое время назад, а цены меняются постоянно.)


Мораль. Не стоит идти на переговоры и вести обсуждение, не имея на руках нужной информации о рынке и партнере. При неосведомленности велика вероятность проигрыша.

Комментарий. Одних знаний и навыков коммуникатора для успешных переговоров мало, если вести торг вслепую. В рассмотренном случае разговор шел бы в ином русле, если бы наш герой знал реальную цену поездки. Кстати, на перроне Казанского вокзала в Москве уже несколько лет висит плакат с лаконичной надписью: «Средняя стоимость поездки на такси по городу – 600–800 руб., средняя стоимость поездки в любой аэропорт – 1500 руб.». Вывесила его администрация вокзала – для минимизации возможных случаев «развода» (продажи услуги по завышенной цене) плохо информированных пассажиров. Другое дело, что, сговорившись, вокзальные «бомбилы» держат высокие цены, но на них свет клином не сошелся, а так потенциальный заказчик будет иметь хотя бы общий ориентир.

В этой истории сработала психологическая ловушка – «привязки» решения. Поскольку наш герой по незнанию обоснованной цифры не ввел ее в обсуждение, торг был «привязан» к тому, что обозначил таксист, приведя свои аргументы. Однако, не согласившись на первое, фантастическое и нереальное предложение, он сэкономил неплохие деньги. Таксист тоже «в накладе не остался» – его максимальная позиция была настолько «оторвана» от реальности, что оставляла простор для зоны торга.

Область применения байки. При обсуждении условий сделки. Во время тренинга развития навыков переговоров для иллюстрации необходимости сбора информации накануне переговоров. При развитии навыков коммуникации, поясняя важность сбора информации. При развитии навыков переговоров. Подготовка позиций перед переговорами. Обучение управлению возражениями по цене. Проведение тренинга по навыкам продаж.




№ 17. Байка «Переговоры на Ближнем Востоке»




После шестидневной войны 1967 года Израиль оккупировал египетский Синайский полуостров. Когда в 1978 году Египет и Израиль сели за стол переговоров, чтобы договориться о мире, их позиции по данном вопросу были несовместимы. Израиль настаивал на сохранении части Синая, а Египет – на том, чтобы весь Синайский полуостров был возвращен под его суверенитет. Раз за разом участники доставали карты с указанием возможных границ, которые разделили бы Синай между Египтом и Израилем, и не могли их согласовать. Решение о разделе было неприемлемо для египтян.

А вернуться к ситуации 1967 года, поступившись Синаем, наотрез отказывались израильтяне. Обе стороны жестко сохраняли противоположные позиции по данному вопросу.

Чтобы сдвинуть переговорный процесс с места, обеим сторонам пришлось прояснить интересы друг друга. И тут выяснилось, что для Израиля важнейшим фактором являлось обеспечение безопасности. Вопрос заключался не во владении территорией, большую часть которой занимает каменистая пустыня, а в том, что израильтяне не хотели, чтобы египетские танки стояли на их границах. Интерес же Египта заключался в требовании уважения его суверенитета и признания права на Синайский полуостров – бывшую исконную часть страны со времен фараонов (!).

Устроившее всех решение заключалось в следующем: Синай вернулся под суверенитет Египта, а безопасность Израиля гарантировали путем его (Египта) полной демилитаризации [11].


Мораль. Выявление интересов, стоящих за позициями сторон, и обращение к взаимным интересам позволяют достичь согласия даже при противоположных позициях, занятых изначально.

Комментарий. Начиная переговоры, мы нередко сталкиваемся с зачастую жесткими и неприемлемыми позициями оппонентов, не позволяющими понять их истинные цели и интересы. Однако за «позиционными» заявлениями, как правило, стоят вполне понятные взаимные интересы. Эффективные переговорщики должны «зрить в корень» и идти по конструктивному пути выявления возможных общих интересов сторон.

Здесь вопрос навыков эффективных коммуникаций приобретает первостепенное и определяющее значение. Ведь одна из главных ошибок переговорщиков – неспособность «за лесом увидеть деревья», то есть за занимаемой позицией – подлинные интересы, причем и противоположной стороны, и свои собственные. При концентрации на позициях теряется гибкость, возможность поиска разных решений и умение «выйти за рамки» обсуждаемого узкого вопроса. Стороны переходят к длительной и бесплодной, изнуряющей «позиционной войне». А неспособность «отделить человека от проблемы» и раздражение, испытываемое к оппоненту по переговорам, воспринимаемому как источник проблем и трудностей, лишь усугубляет ситуацию. Позиция другой стороны воспринимается как окончательное и неизменное требование, его настойчивость – как упрямство и принципиальный отказ идти на контакт, а манера вести переговоры – как личный вызов и агрессия.

Принципиальное значение имеет умение переговорщика в нужный момент абстрагироваться от занимаемых сторонами позиций, сконцентрироваться на интересах и перейти в другую плоскость обсуждения.

Авторы ставшей классической теории переговоров, Фишер и Юри, говоря об интересах сторон, подчеркивают три принципиальных момента [11].

Общие интересы есть в любых переговорах. Практический вывод для нас – их (общие интересы) нужно искать. Навыки коммуникации, например такие как активное слушание и умение задавать вопросы, играют здесь решающую роль.

Общие интересы – реальная возможность, а не случай. Ценность этого положения в том, что если вы не нашли точку соприкосновения, это не значит, что ее нет. Без взаимного интереса не было бы встречи с партнером. Просто вы не смогли так выстроить диалог, чтобы его (взаимный интерес) понять. Определение поля взаимных потребностей – одна из ключевых целей переговорщика и критерий его профессионализма.

Подчеркивание общих интересов делает переговоры более гладкими и дружественными.

Важно не только найти общее для обеих сторон, но и суметь так его подать, чтобы позитив стал конструктивной основой для дальнейшего обсуждения даже в условиях ранее заявленных противоположных позиций.

Область применения байки. Применение теории «выигрыш-выигрыш» на переговорах и при разрешении конфликтов. Обязательный и внимательный поиск интересов за занятыми оппонентом позициями в ходе переговоров.

Изучение темы «Управление конфликтами». Развитие навыков переговоров. При практическом применении Гарвардской модели в ходе переговоров, как пример возможного решения и чтобы «разрядить обстановку». Тренинги навыков продаж.




№ 18. Байка «Ловушка “подтверждающих” доказательств»


Как правило, человек склонен более внимательно относиться к информации, которая подтверждает его точку зрения, чем к тому, что идет вразрез с его мнением.



В ходе психологического исследования двум группам людей, одну из которых составляли противники смертной казни, а другую – ее сторонники, предложили ознакомиться с двумя докладами, в которых анализировалась эффективность смертной казни как средства борьбы с преступностью. В первом делался вывод о том, что смертная казнь эффективна, во втором ее эффективность аргументированно опровергалась.

Несмотря на то что обе группы знакомились с двумя докладами, и сторонники, и противники смертной казни лишь укрепились в своем первоначальном мнении. Они автоматически принимали доказательства в поддержку их точки зрения и игнорировали факты, которые ей противоречили [10].


Мораль. Мы слышим то, что хотим услышать, в аргументах другой стороны в качестве доказательства нашей точки зрения. Требуются определенные навыки, желание и усилия с нашей стороны, чтобы взвешенно и всестороннее, без привязки к своему ви?дению, воспринимать и анализировать получаемую информацию.

Комментарий. Каждый человек воспринимает информацию субъективно, исходя из своих представлений не только о конкретной ситуации, но из комплекса собственных взглядов, моральных убеждений, жизненного опыта, ментальной модели мира – всего, что называется парадигмой.

Получаемая информация, проходя через призму нашего представления о жизни, парадигмы, преломляется и меняется. То, что может служить подтверждением, принимается, остальное отсеивается или распыляется.

Поэтому то, что высказывается нами, например, как доказательство своего мнения, собеседник может воспринять в качестве контраргумента. И это вовсе не значит, что он делает так назло или враждебно настроен по отношению к нам. Просто его ментальная модель мира предусматривает такую трактовку информации.

Более того, любая нейтральная информация тоже нередко расценивается как дополнительный аргумент в пользу своих предположений. А если элементов для формирования законченной картины не хватает, их можно домыслить, причем исходя из собственных ценностей, взглядов и убеждений.

Что здесь можно посоветовать? Старайтесь смотреть на проблему с разных сторон. Оцените, в какой мере вы объективны, анализируя факты. Не ищете ли лишь подтверждения своих аргументов? Прислушивайтесь к иной точке зрения и пытайтесь найти рациональное зерно в доводах другой стороны. Уместны взгляды на ситуацию тех, кто не заинтересован в обсуждаемом вопросе и как бы является независимым экспертом.

Область применения байки. Оценка своей позиции на переговорах. Попытка уменьшить влияние сложившихся стереотипов на решение проблемы. Сбор информации и активном слушании. Тренинги навыков переговоров, продаж, коммуникации. Отработка навыков сбора информации. Индивидуальный коучинг.




№ 19. Байка «Стрелок из лука»


Готовясь к переговорам, нужно четко сформулировать цель (цели) встречи. А во время обсуждения – ее придерживаться и не терять из фокуса рассмотрения.



Однажды великий мастер стрельбы из лука выбирал себе учеников.



Читать бесплатно другие книги:

Книга «Жизнь после смерти» предназначена для тех, кто искренне хотел бы  разобраться, что же происходит с человеком посл...
В издании рассматриваются основные положения стандартов раскрытия информации организациями жилищно-коммунального комплек...
Надежда Лебедева считала свою подругу Алку женщиной здравомыслящей, но все же такие события в жизни кого угодно подкосит...
Агроном с многолетним стажем и опытом, К Семенова раскрывает секреты выращивания любимца миллионов огородников – помидор...
Добрая сказка про кошку Феню. «Казалось ей, что вот она летит по синему небу, а внизу города и страны. Вон – стая журавл...
Эта книга написана после встречи одноклассников. Разговоры, стихи и песни юности всколыхнули воспоминания. В итоге получ...