Телефонных продаж не бывает, но они работают Потапов Сергей

Некоторые гуру менеджмента считают, что «телефонных продаж не бывает». Вот и Том Хопкинс[1], например, полагает, что «пятый шаг телефонной продажи – это встреча». То есть телефонным продажам придается сугубо вспомогательное значение по отношению к личным. И тому есть причины. Все их знают.

Во время телефонных продаж мы не видим лицо клиента, не можем читать язык его тела. То есть подавляющая часть его невербальных сигналов для нас недоступна – за исключением тех, что связаны с голосом. Соответственно, мы действуем вслепую, говоря шахматным языком. Настолько и эффективны.

Ну и остальное: телефонный разговор клиенту легко не начинать («скажите, меня нет и не будет»), легко оборвать, по телефону легче отказывать. В общем, трудное дело для звонящего, ювелирная работа. Значит, требования к мастерству возрастают. Это вам не товар за прилавком отпускать с кислой миной.

Конечно, хочется знать некий чудодейственный способ, который решит все проблемы. Но его нет. И это хорошо, иначе бы им все пользовались, а вы не имели никакого конкурентного преимущества. В телефонных продажах надо уметь «играть на всем рояле», а не одной самой громкой клавише. Изучим же элементы мастерства.

Важность расстановки сил

У всех звонков, которые приходят в офис, разная судьба. От чего это зависит? Начнем, что называется, с азов. Вот классическая информационная модель Shannon и Weaver.

Рис.0 Телефонных продаж не бывает, но они работают

Рис.1. Информационная модель SMCR[2]

Итак, отправитель. Кто у нас отправитель? Звонящий? Менеджер по продажам? Давайте поглядим на этот вопрос шире. Со стороны нашего клиента.

Итак, секретарь, допустим – Вера, вызывает вас по внутренней связи, а вы еще толком и не проснулись, хотя уже 10 минут, как на работе.

Читать бесплатно другие книги:

Вот уже сто лет фильмы Чарли Чаплина вызывают восторг зрителей и критиков. За это время взошли и пог...
Американский математик, исследователь в области теории чисел Эрик Т. Белл посвятил свою книгу истори...
Фантастический роман «Избранные Небом» Александр Шепс начал писать в выпускном классе школы и законч...
Пособие посвящено рассмотрению политической истории позднемонгольских государств, которые возникли в...
За какое бы дело вы ни взялись, первое, что вам потребуется, – полный набор необходимых инструментов...
Посмотрев на жизненный путь Рюхо Окавы, можно подумать, что наставник Рюхо Окава основал движение «Х...