Управление гостиничным предприятием - Вакуленко Руслан

Управление гостиничным предприятием
Руслан Вакуленко

Елена Кочкурова


Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов.



Допущено Советом Учебно-методического объединения вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия по дисциплине специализации специальности «Менеджмент организации».

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания», «Менеджмент», специальностям «Социально-культурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет интерес для руководителей и менеджеров гостиничных предприятий.





Елена Кочкурова,Руслан Вакуленко

Управление гостиничным предприятием





Введение


Книги – это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению.

    Ф. Бэкон

Вниманию читателей предлагается учебное пособие «Теория и практика управления гостиничным предприятием», десять глав которо–го представляют комплекс проблем, связанных с современным управ–лением гостиничным предприятием.

Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничны–ми предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объек–тивной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управлен–ческих решений.

Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основно–му стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и сти–лей руководства.

Ведущими мировыми моделями в данной области признаны амери–канская и японская. В американских компаниях упор делается на инве–стиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Япон–ская модель управления основывается на возрастающих инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмен–та заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность дос–таточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявля–ется высшая суть менеджмента… Если рациональной целью для вас яв–ляется, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему».

Американские специалисты в области управления широко применя–ют метод «управления по целям», который они внедрили в систему ме–неджмента в начале 40-х годов прошлого века. Американский метод управления заимствовали и европейские страны – Финляндия, Швеция, Норвегия и другие. Этот метод давал и дает положительные результаты, но требует непрерывного улучшения программ управления по целям, ис–пользования жестких авторитарных методов и недостаточно внимания уделяет человеческому фактору.

Сравнивая американские и японские методы управления, можно от–метить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этиче–скими и вековыми традициями привела страну к тому, что она становит–ся лидером на мировой арене.

Безусловно важно, какой станет в области социально-экономического развития Российская Федерация и каков будет ее национальный ме–неджмент. В настоящее время трудно давать четкие прогнозы относи–тельно того, какой будет система российского менеджмента на рынке производства и оказания гостиничных услуг.

В условиях рыночного механизма регулирования экономики важней–шее место в области исследований по принятию решений отводится раз–работке действий при неопределенности рыночной конъюнктуры, риска, конкурентной борьбы. Однако не меньшее значение имеет и стадия приня–тия решений, оценки их фактической эффективности, поскольку именно от этой стадии зависят действенность и эффективность управления. Кроме того, сегодня невозможно не учитывать психологические аспекты приня–тия решений, существенно влияющие на их результаты.

Именно такой подход положен в основу предлагаемого учебного по–собия, цель которого – интегрировать накопленные знания в области принятия управленческих решений и описать методы и методики приме–нения этих знаний к гостиничной индустрии.




Глава 1

Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства





1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия




В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство – более ем–кое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как раз–ные отрасли, так как туристы – это прежде всего потребители, имеющие определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услу–ги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные ус–луги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гос–теприимства.

Успех работы гостиничной индустрии в целом и каждого отдельно взятого предприятия зависит от согласованности действий очень многих специалистов и профессиональных менеджеров. При этом каждый уча–стник трудового процесса должен знать и понимать миссию, философию, цели и задачи своего предприятия и направлять все усилия для их ус–пешного выполнения.

Миссия создает у окружающих представление о предназначении пред–приятия, социальной ответственности перед обществом и своими работ–никами. Именно миссия раскрывает наиболее привлекательные сферы деятельности и указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что в конечном счете обеспечивает их конку–рентоспособность. Миссия создает основу для формирования целей орга–низации – общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Основой для формиро–вания целей гостиницы является следующее:

1) экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;

2) получение прибыли;

3) честная конкуренция на рынке;

4) участие в управлении всех работников предприятия.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для сущест–вования. Это выражается и сосредоточивается на основной философии, используемой в управлении гостиницей. Философия управления гости–ницей заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Как только гостиница определила свою миссию и сформулировала ее в письменном виде, необходимо определить цели. Цель – это идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае гости–ницы. На формулирование цели гостиничного предприятия влияют ха–рактер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия ее функционирования, взгляды руководства, а также интересы персона–ла, деловых партнеров, клиентов, местных властей и общества.

Цель гостиницы специфична и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено гостиничным предпри–ятием. Для реализации поставленных целей правление гостиницей фор–мулирует основные стратегические, тактические и оперативные задачи.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жи–лья. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет боль–шое значение. Определяя основные задачи гостиницы, следует учиты–вать следующее.

1. Нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и ка–тегории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Ес–ли гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рын–ком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

2. Философия управления. Философия гостиницы очень важна при поступлении на работу новых сотрудников и в процессе их адаптации и обучения.

3. Назначение гостиницы. Данная характеристика является принци–пиальной, позволяющей отличить одну гостиницу от другой. Назначение гостиницы помогает ее служащим соответствовать ожиданиям и гостей, и управляющих. Назначение гостиниц должно быть внесено во все спра–вочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также в инструкциях, используемых для обучения сотрудников.






1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства




Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостинич–ного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и орга–низованных групп.

Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, бо–лее чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. В Древней Греции и особенно в Древнем Риме получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции – родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

В Римской империи в I в. до н.э. впервые начинается массовый гос–тиничный промысел. На огромной территории в городах и вдоль дорог создается разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Путешествен–никами тогда были государственные чиновники со свитами, купцы и па–ломники. В Римской империи после принятия закона о регулярном поч–товом сообщении вдоль всех дорог на расстоянии одного конного прого–на (70-100 км) строится множество заезжих дворов.

На протяжении Средневековья, в частности эпохи Возрождения (Х1У-ХУ1 вв.), облик первых гостиниц не изменялся. Типовая дорожная гости–ница представляла собой двухэтажное здание, где на первом этаже распо–лагались таверна, служебные и хозяйственные помещения и ограждения для лошадей – конюшни, а на втором – спальни, выходящие окнами в прямоугольный внутренний двор. В Средние века в этот комплекс начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны).

Уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы являлись ро–доначальниками туристских комплексов с соответствующим тем време–нам качественным и количественным уровнем оказания услуг.

На историческое развитие гостиничной индустрии накладывают от–печаток основные вехи развития цивилизации. Распад империй, мировые войны приводили к упадку или разорению гостиничного дела, а стабили–зация международных отношений, развитие торговли и ремесел оказы–вались ускорителями роста гостиничной индустрии.

В результате промышленной революции конца XVIII в. с появлением пароходов, паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей и с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претер–певает существенные изменения. Резко возрастают потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, путешествующих к родным местам бывших переселенцев, деловых людей и новых промышленни–ков, перенимающих опыт создания технических новинок, торговцев из Европы в Америку, которые создают предпосылки для количественного и качественного роста гостиничной индустрии.

Развивается гостиничное хозяйство, налаживаются связи между го–сударствами Старого и Нового Света. В начале XIX в. начинается строи–тельство малых и больших гостиниц исключительно для обслуживания путешественников.

С появлением талантливых людей, пришедших в гостиничный биз–нес (в России – купец Н.И. Корзинкин, в США – Э. Статлер, К. Хилтон, Э. Хендерсон и другие), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

Сформировавшаяся в первое десятилетие после Второй мировой войны (1945-1955) автомобильная и авиационная промышленность оп–ределяет гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в индустрию, предоставляющую клиентам полный набор услуг по раз–мещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного прожи–вания людей, превращается в туристический комплекс, в котором оказы–вают множество целевых услуг.

В 90-е годы ХХ в. появляются гостиницы целевого назначения – на автотрассах, вокзалах, при аэропортах, гостиницы в торговых и админи–стративных центрах больших городов и на курортах, люкс и апартамен–ты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы, молодежные гостини–цы, общежития и др. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.

По данным статистики, к 2003 г. насчитывалось уже около 308 тыс. отелей различного уровня с номерным фондом 11,3 млн номеров. Наи–большая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Список в первой десятке мира в 2004 г. возглавляют такие сети, как Cen–dant Corporation (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США).

В России первые гостиницы – постоялые дворы (ямы) – появились в Х1 в. и были предназначены для отдыха почтовых гонцов и смены лоша–дей. В начале Х1У в. создаются многочисленные почтовые станции, идет бурное строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номера–ми. Русские гостиные дворы представляли собой помещения с гостиница–ми, а также торговые ряды, лавки, склады. На территории гостиных дворов полным ходом шла торговля, заключались коммерческие сделки. Ино–странных гостей расселяли по национальному признаку: в Москве гости–ные дворы – «аглицкий», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгоро–де – «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы часто имели стены, башни, выездные ворота (например, Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней).

В начале Х1Х в. в Москве функционировали семь гостиниц. В 1878 г. образовалось товарищество «Большая Московская гостиница», организато–ром которого был купец Н.И. Корзинкин. «Большая Московская гостиница» представляет собой 5-этажный дом с рестораном и роскошным садом.

К 1910 г. в стране существовало уже более 4,5 тыс. гостиниц, не счи–тая постоялых дворов, трактиров с номерами (для имущих), ночлежек и меблированных комнат (для малоимущих).

В 1917-1922 гг. шла национализация гостиниц, передача их в веде–ние местных Советов; создавались коммунальные гостиницы.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. Далее – война, разруха, потом восстановление, реконструкция, строительство новых гостиниц (около 1,5 тыс. гостиниц в городах СССР).

В 60-70-е годы прошлого столетия в Москве были построены гости–ницы «Останкино» (1700 мест), «Ленинградская» (500 мест), «Украина» (1660 мест), «Пекин» (350 мест), «Россия» (5350 мест) и др. К Олимпиа–де 1980 г. возводятся гостиницы «Космос», «Измайлово», «Салют», «Молодежная», «Международная».

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стан–дартов, в России стал складываться с 1993 г. До этого времени существо–вало четыре ведомства, монополизировавших гостиничное хозяйство: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные орга–низации. У каждой структуры были свои ведомственные принципы атте–стации гостиниц.

С 1995 г. на территории России была введена единая система клас–сификации гостиниц по категориям от одной до пяти звезд.

По данным Госкомстата, в 1999 г.



Читать бесплатно другие книги:

Славная эпоха конца XVII – начала XVIII веков, «когда Россия молодая мужала гением Петра». Герои увлекательного историче...
Рудольф Штейнер (1861–1925), немецкий философ, основатель антропософии, в предлагаемой читателям книге, как и во многих ...
Роман «Зодчие» – это история строительства храма Василия Блаженного в честь победы над Казанским ханством, рассказ о тал...
Книга содержит подробную информацию о развитии головы и органов ротовой полости, анатомо-топографические данные головы и...
Предлагаемое издание представляет собой научно-практическое пособие, которое раскрывает основные понятия судебной медици...