Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Волгин Владислав

Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие
Владислав Васильевич Волгин


Эта книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.





Владислав Васильевич Волгин

Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие



Автор:

В.В. Волгин – экономист-международник, инженер-механик, член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов. www.Yolginyy.ru (http://www.yolginyy.ru/)




От автора


Информация, деньги, мозги – вот что нужно для бизнеса.

    Информация – здесь.

Настоящая книга является одной из серии практических пособий для автобизнеса, получивших высокие оценки специалистов[1 - Волгин В. В. Автомобильный дилер. М.: Ось-89, 1997; Волгин В. В. Запасные части. Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997; Волгин В. В. Автомобильный дилер-2, 1999, курс лекций; Автомобильный дилер-3, 2000, курс лекций; Волгин В. В. Запасные части. Маркетинг, менеджмент, логистика. М.: Консул-1, 2002; Волгин В. В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. М.: ИВЦ “Маркетинг”, 2003; Волгин В. В. Автосервис. Организация, управление, анализ. М.: ИТК “Дашков и К°”, 2004 и др.].

Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению внутрифирменных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами автокомпаний, т. е. благодаря бизнес разведке.

Пособия ориентированы и на начинающих, и на уже имеющих опыт менеджеров всех уровней, в первую очередь – высшего. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении, разносторонности и систематизации знаний. Это особенно заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.

Здесь нет лишней информации, вам пригодится все, – если не сразу, так через год или два, в первую очередь – для рас ширения предпринимательского кругозора, а он обеспечивает верность решений.

Книги создавались так, чтобы быть полезными и директорам заводов, и менеджерам малых предприятий.

Практические пособия предназначены для следующих целей:

? дать руководителям и менеджерам основательные знания об организации, задачах и перспективах работы на рынках колесной и гусеничной техники, о конкретных методах, приемах и операциях, подготовить их для принятия оперативных, тактических и стратегических решений в различных ситуациях;

? передать читателям аккумулированную мной информацию, собранную за 20 лет работы на рынках зарубежных стран;

? вооружить конкретными методами выполнения различных работ или направлений деятельности, увести от за трат сил и времени на “изобретение велосипедов”;

? дать толчок инициативе толковых специалистов;

? помогать в решении сегодняшних задач, помогать решать задачи в будущем, если сейчас масштабы деятельности еще невелики;

? помогать предвидеть развитие конъюнктуры рынка и предстоящие проблемы и либо избегать их, либо приготовиться противодействовать им;

? расширить кругозор персонала, повысить его квалификацию – сотрудник с широким профессиональным кругозором намного эффективнее инициативного, энергичного, но мало знающего;

? помочь понять, что “особенностей” нашего рынка всего две: наплевательское отношение к потребителям и не удовлетворительный менеджмент;

? убедить, что клиент – кормилец и повелитель, что если менеджмент ориентировать на потребителя, то успех гарантирован.

Приведенные в книгах рекомендации – изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее:

? конкуренция – не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка;

? конкурентная борьба – это соревнование менеджеров, то есть – квалификации, качества логистики и управления;

? практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной тех ники, известно из векового опыта зарубежных коллег – это облегчает задачу нахождения решений;

? большая загрузка персонала не должна быть причиной откладывания перемен, известно, что когда нет сил или возможностей работать интенсивнее, остается одно – работать умнее.

В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не еле дует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями.

Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Строго говоря, ему нужна не деталь и не ремонт, а своя исправная машина. Предложив запасную часть немедленно и ремонт в приемлемые сроки, техцентр оказывает ему услугу по решению проблемы, и эта услуга запоминается лучше рекламных мер. Молва сильнее любой рекламы. Все потребители сервиса и запасных частей – и у нас, и в других странах, похожи: они хотели бы ремонтировать машины и покупать запасные части только тогда, когда это понадобится, как лекарства, получать услуги и детали немедленно и иметь сервис поблизости.

Если ремонтная фирма станет работать на современном уровне, с квалифицированными кадрами, современным оборудованием, хорошо организованным складом запасных частей, компьютерным обеспечением, она может стать дилером поставщика машин или успешно конкурировать с дилерами в сфере ремонта.

На всех уровнях управления нашей промышленностью, на заводах и даже в некоторых новых фирмах, руководители до сих пор не сомневаются, что настоящие мужчины с детства прекрасно разбираются в технике и запасных частях, и учиться ничему не нужно. У таких управленцев работа по ремонту и с запасными частями считается не престижной, поэтому ремонтные службы и склады запасных частей на их фирмах и заводах – это самые непривлекательные и грязные помещения. В результате предприятия получают от них такую отдачу, которую заслужили, а управленцы так и не осознают причин их личной неконкурентоспособности.

Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления. В ближайшее десятилетие ожидается удвоение парка машин в стране. Ввиду острого дефицита услуг по ремонту и техническому обслуживанию машин предстоит лавинообразное увеличение количества предприятий для заполнения этой ниши рынка. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика, а специальной литературы для них о современных методах организации и управления до появления моих книг в стране не было, так как не было рыночной экономики.

Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение информации из них в курсы лекций ряда институтов[2 - МАДИ, МГИУ, Челябинский политехнический и др.], десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов – подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают мне основания полагать, что моя миссия важна для России.



Владислав Волгин




Современные требования


Любая компания может оказаться вытесненной из бизнеса, если не сумеет вовремя приспособиться.

Иногда на осознание необходимости преобразований требуется несколько лет, и, бывает, понимание приходит слишком поздно.





Современные стандарты для автотехцентов






Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

? предварительная запись с коротким периодом ожидания;

? регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

? инструментальный контроль для технического осмотра;

? виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

? быстрый сервис;

? сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

? установка принадлежностей;

? наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

? кузовные и окрасочные работы;

? обивочные работы;

? круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

? установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

? мойка и уход.

Приемка автомобилей:

? не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

? не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

? приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

? зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

? приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

? клиенты получают вежливые консультации;

? из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

? калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

? заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

? сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

? заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

? дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

? выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

? перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

? работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

? заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

? счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

? счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

? автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

? демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

? автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

? количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

? имеется действующая сервисная литература;

? для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

? оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

?