500 возражений - Францев Евгений

500 возражений
Евгений Францев


Приятно иметь дело с книгами, написанными по существу. «500 возражений» – материал, который не только покажет вам ситуации, в которых навык работы с возражениями будет актуален, но и даст понимание, что теперь и вы так можете. Прочитав эту книгу, вы убедитесь, что она на 99% состоит из практики, которая сама по себе является ключом к освоению любого навыка, в том числе навыка работы с возражениями.





500 возражений

Евгений Францев



© Евгений Францев, 2015

© Евгений Евгеньевич Францев, дизайн обложки, 2015



Редактор Кристина Вадимовна Деева



Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru




Введение


Эта книга создана с целью встраивания навыка работы с возражениями или убеждениями. Один из способов выработки навыка – повторение. Поэтому 99% материала – это практика. Вас удивит насколько лаконична теория в этой теме. Как легко, оказывается, видеть структуру в речи партнера. Этот материал можно использовать как единственное пособие, т. к. он полностью покрывает тему.

Вначале теория и ответы на вопросы:



Что такое возражение?

Что значит обработать возражение?

Способы обработки возражений.


И самая большая часть книги – это примеры. Это 5 разделов по 100 возражений и 7000 ответов на них. Навык вырабатывается повторением, поэтому, прочитав 14 ответов на каждое из 500 возражений, Вы станете обладателем этого навыка.




Возражение и его структура


Возражение (убеждение) – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.



А равно В или А значит В



Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.

Пример:

– Пошли на улицу.

– Я не пойду.

Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.

– Почему?

– Там плохая погода.

В любом случае, у нас появляются 2 части.




Обработка возражения


Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.



Пример:

Человек, который берет автокредит, думает о:



статусе

комфорте

возможностях по передвижению

внимании противоположного пола и т. д.


Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:



переплате за кредит

тратах за обслуживание машины

пробках

проблемах с парковкой и т. д.


Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:



статусе

переплате за кредит

комфорте

тратах на обслуживание и т. д.


Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.




Способы обработки возражений



Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).




Намерение


Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.

Вопросы:



Чего ты хочешь?

Для чего ты это сказал?

Что ты имеешь ввиду?


Утверждение:



Тебе надо, чтобы…

Ты хочешь, чтобы…

Если ты действительно хочешь…





Переопределение


Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.

Вопросы:



Давай скажем по-другому?

Как это еще можно обозначить?


Утверждение:



Можно сказать, что…

Другими словами…

Мягко говоря…





Последствия


Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.

Вопросы:



Что будет потом?

К чему это может привести?


Утверждение:



И тогда потом…

Это приведет к…





Разделение


Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.

Вопросы:



С чего это начинается?

Давай разберем по частям?


Утверждение:



Обрати внимание на…





Объединение


Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.

Вопросы:



А если посмотреть шире?

К чему большему можно это отнести?


Утверждение:



Все…

Вообще…

Всегда…





Аналогия


Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.

Вопросы:



Что это напоминает?

На что это похоже?


Утверждение:



Это все равно, что…

Это тоже самое, что…

Это как…





Изменение размера фрейма


Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.

Вопросы:



Как было раньше?

А как сейчас?

Как думает большинство?


Утверждение:



В большей перспективе…

Для большинства…

Вообще – да, но в этот раз…





Другой критерий


Смещение фокуса внимания на другие критерии.

Вопросы:



А с другой стороны?

В чем еще может быть дело?


Утверждение:



Дело не в …, а в…

С другой стороны…





Модель мира


Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.

Вопросы:



Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?


Утверждение:



Для…

С точки зрения…





Стратегия реальности


Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.

Вопросы:



С чего ты взял?

Где ты это услышал/увидел?

На чем это основано?


Утверждение:



Объективно говоря…

На самом деле…





Противоположный пример


Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.

Вопросы:



Так было всегда?

А как еще бывает?


Утверждение:



Иногда бывает по-другому…

А еще может быть и так…





Иерархия критериев


Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.

Вопросы:



Что является более важным?


Утверждение:



Главное, чтобы…

Важнее всего…





Применение к себе


Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.

Вопросы:



Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?

Что ты хочешь сказать этими словами?


Утверждение:



Говоря так…

Этими словами ты…





Метафрейм


Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.

Вопросы:



Где это было бы уместно?

Где это могло бы быть необходимым?


Утверждение:



В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…





Бизнес и продажи





1. Я не приду на встречу, т. к. не встречаюсь с незнакомыми людьми


Намерение: действительно важно хорошо узнать друг друга, прежде чем говорить о делах. Поэтому…



Переопределение: обсуждать дела с малознакомыми не всегда приемлемо. Давайте…



Разделение: давайте я сначала рассажу, что будет на встрече, потом сможем назначить время.



Объединение: люди встречаются по разным причинам. Я расскажу суть встречи…



Аналогия: люди ходят в магазины и покупают продукты, не зная продавщиц лично.



Изменение размера фрейма: потом, если встретимся, Вы сможете убедиться, что…



Метафрейм: если бы мы встречались только с теми, кого знали – пропускали бы мимо массу возможностей.



Применение к себе: эти слова, как повод познакомиться. Я предлагаю…



Другой результат: дело не в том, знакомы ли мы, а чем мы будем полезны друг другу.



Противоположный пример: бывает, незнакомые люди могут оказаться полезны…



Иерархия критериев: гораздо важнее, что есть возможность встретиться!



Стратегия реальности: откровенно говоря, встреча будет полезна вот почему…



Последствия: встреча приведет нас к полезным договоренностям…



Модель мира: мы с Вами деловые люди, и нам важно иметь полезные контакты.




2. Я не буду встречаться т. к. мне не интересно


Намерение: наверное, не совсем понятна цель встречи. Сейчас расскажу.



Переопределение: для личной встречи я недостаточно заинтересовал Вас? Еще 2 минуты.



Разделение: на встрече обсудим именно то, что может быть интересно.



Объединение: все наши предложения не могут быть неинтересными.



Аналогия: аппетит приходит во время еды.



Изменение размера фрейма: потом вы убедитесь, что не зря согласились. Давайте…



Метафрейм: если б это было неинтересно, я бы и не предлагал…



Применение к себе: а Вы сами можете сказать, что для Вас было бы интересно? Может…



Другой результат: посмотрим не с точки зрения интереса, а на перспективу…



Противоположный пример: бывает, интерес приходит во время обсуждения деталей….



Иерархия критериев: есть вещи важнее. Например, выгода.



Стратегия реальности: Вам кто-то сказал, что это не интересно?



Последствия: упуская такие шансы обсудить сотрудничество, можете потерять выгоды в будущем…



Модель мира: для дельного человека встреча будет полезна…




3. Я не пойду на встречу т. к. нет времени


Намерение: Вы хотите сказать, что встречу нужно запланировать заранее?



Переопределение: времени не всегда достаточно. Давайте запланируем.



Разделение: нет на этой неделе. Может, на следующей?



Объединение: времени всегда мало. Давайте на следующей неделе…



Аналогия: самолеты в аэропорту летают по расписанию, но мы с Вами сами можем скорректировать время…



Изменение размера фрейма: когда у Вас появится время, предложение может потерять актуальность. Давайте…



Метафрейм: если бы не Вы планировали свое время, я бы и не предлагал…



Применение к себе: Вы же сами планируете свое время?



Другой результат: давайте посмотрим, что нам даст эта встреча….



Противоположный пример: бывает, и при плотном графике можно найти 30 минут…



Иерархия критериев: что важнее: пол часа времени или новые и выгодные предложения?



Стратегия реальности: давайте честно, и 20 минут нет?



Последствия: если откладывать встречу, она может потерять актуальность…



Модель мира: мы с Вами хозяева своего времени и можем…




4. Я не могу запланировать встречу т. к. у меня много дел


Намерение: мне перезвонить позднее для назначения времени встречи?



Переопределение: Вам не понятно, как найти время т. к. не совсем ясен распорядок на завтра?



Разделение: давайте я сначала расскажу, насколько полезна будет встреча потом…



Объединение: дела – это важно. Я говорю о 30 минутах на завтра…



Аналогия: если мы пришли в лес за грибами, мы же можем обратить внимание на ягоды…



Изменение размера фрейма: Вы останетесь довольны нашей встречей. Может, завтра…



Метафрейм: если бы встреча была неважной, я бы и не настаивал, но все же…



Применение к себе: из-за того, что Вы занятой человек, Вы мне и интересны. Давайте…



Другой результат: дело не в том, что Вы заняты, а в нашем плодотворном сотрудничестве…



Противоположный пример: иногда и очень занятые люди могут найти пол часа…



Иерархия критериев: важнее при всех делах не упускать возможностей!



Стратегия реальности: как Вы определяете, что встреча возможна? Как мне вписаться в Ваш график?



Последствия: если отложим на потом, я не смогу найти время. Может…



Модель мира: у президента тоже много дел, и он все же продолжает планировать и проводить встречи…




5. Я не приду на встречу т. к. не уверен, что мне это нужно


Намерение: может, мне прислать Вам информацию о нашей компании, а потом договоримся о встрече…



Переопределение: сейчас не совсем удобно назначить встречу, потому что не понятна цель встречи…



Разделение: не понятно, о чем пойдет разговор или чем это важно именно для Вас?



Объединение: уверенность – это важно. Давайте по пунктам…



Аналогия: пчелы садятся на цветок, не зная, есть ли там пыльца…



Изменение размера фрейма: я не всем предлагаю встретиться, в Вашем случае это…



Метафрейм: если бы возможно было это обсудить по телефону, я так и сделал бы, но…



Применение к себе: Вы уверены, что отказ от встречи Вам нужен?



Другой результат: дело не в том, насколько Вы уверены сейчас, а в том, насколько это будет полезно…



Противоположный пример: бывает, с виду не актуальное предложение оказывается выгодным…



Иерархия критериев: важнее, что Вы узнаете о новых для Вас предложениях и сможете оценить…



Стратегия реальности: как Вы определяете то, что Вам нужно? Что может помешать встрече?



Последствия: потом могут измениться условия предложений, и даже если Вы захотите встретиться, будет не так выгодно…



Модель мира: мы живем в динамичном мире, и важно быть в курсе…




6. Я не вложу в это деньги т. к. это рискованно


Намерение: Вам не совсем понятно, сколько можно на этом заработать?



Переопределение: риск действительно присутствует, именно поэтому…



Разделение: давайте еще раз посмотрим на доходность, на риск, на сроки, на вероятность, а потом…



Объединение: все вложения – это риск. Поэтому…



Аналогия: кто не рискует – тот не пьет шампанского.



Изменение размера фрейма: не все видят в этом риск. Кто-то видит возможности…



Метафрейм: если мы смотрели бы менее рискованные вложения, они не были бы так прибыльны. Но нам нужно…



Применение к себе: пока Вы оставляете деньги без движения, Вы обесцениваете их.



Другой результат: посмотрим с точки зрения доходности. А именно…



Противоположный пример: риск бывает оправдан…



Иерархия критериев: важнее то, сколько мы можем заработать!



Стратегия реальности: давайте разберемся, чем именно рискуем. Во-первых…



Последствия: при таком подходе Вы пропустите массу возможностей заработать…



Модель мира: с точки зрения биржевого игрока это оптимальное соотношение риск-доходность.




7. Я не буду с ним работать т. к. он непрофессионал


Намерение: если ты действительно хочешь, чтобы работа удалась, ты сможешь его проконтролировать.



Переопределение: ты сможешь выполнить эту задачу несмотря на то, что коллега знает меньше тебя…



Разделение: предлагаю с начала ознакомиться с работой, составить план, а потом…



Объединение: профессионализм – это важно. Поэтому Вы с ним…



Аналогия: мы с тобой солдаты нашей компании, и у нас есть долг…



Изменение размера фрейма: когда ты сам пришел в профессию, ты же думал по-другому…



Метафрейм: если бы можно было доверить работу другому человеку, я так и сделал бы, но только ты…



Применение к себе: этой фразой ты поднимаешь себя в моим глазах… сделай его таким же.



Другой результат: дело не в том, как долго он работает, а в том, чем он может помочь делу…



Противоположный пример: бывает, и не опытный специалист приносит пользу…



Иерархия критериев: гораздо важнее, чтобы работа была закончена.



Стратегия реальности: как ты смог оценить его опыт?



Последствия: обсуждая это, мы можем завалить этот проект…



Модель мира: с точки зрения учителя его просто надо научить… может, ты…




8. Я не приму решения сейчас, т. к. не доверяю Вам на слово


Намерение: если Вам важна надежность, я подробней расскажу о нашей компании…



Переопределение: при решении вопросов важно быть уверенным в партнере. Поэтому…



Разделение: мы с Вами давно работаем с выгодой для Вас, для меня, поэтому…



Объединение: все люди по-разному принимают решение. Обратите внимание на…



Аналогия: Вы сидите за игральным столом, крупье просит сделать ставки, а Вы говорите, что не доверяете ему…



Изменение размера фрейма: из всех, с кем я общаюсь, только у Вас остались сомнения. Давайте…



Метафрейм: если бы у нас было время… но его нет, и…



Применение к себе: Вы, таким образом, сомневаетесь в моей компетенции… давайте…



Другой результат: посмотрим с точки зрения обоснованности риска…



Противоположный пример: бывает, не доверяешь человеку, а он не обманывает…



Иерархия критериев: важнее не потерять актуальность этого предложения!



Стратегия реальности: как Вы понимаете, чему стоит доверять? Что именно смущает? Может…



Последствия: потом Вы будете мне доверять, а предложение уже изменит условия…



Модель мира: мои клиенты считаю, что мне можно доверять.




9. Я не буду подписывать этот контракт, т. к. это невыгодно


Намерение: Вы, вероятно, хотите поторговаться?



Переопределение: другими словами, контракт не до конца соответствует Вашим ожиданиям. Тогда…



Разделение: но обсудить это мы можем еще раз. Может, найдем компромисс.



Объединение: подписывать нужно только выгодные контракты. Этот…



Аналогия: жениться на девушке нужно, когда хорошо ее узнаешь.



Изменение размера фрейма: сейчас много подобных предложений. Но именно это…



Метафрейм: если бы это было невыгодно, я и не предлагал бы. Но…



Применение к себе: говоря так, Вы показываете, что не все пункты прочитали внимательно. Давайте…



Другой результат: посмотрим с точки зрения аналогичных предложений…



Противоположный пример: бывает, с виду невыгодное предложение приносит хорошие дивиденды…



Иерархия критериев: важнее не сиюминутная выгода, а долгосрочное сотрудничество.



Стратегия реальности: Вы видели предложения выгоднее? Наверное, были и другие отличия…



Последствия: через несколько месяцев Вы убедитесь, что сделали правильный выбор.



Модель мира: для бизнесмена это хорошее предложение.




10. Я не буду с Вами работать, т. к. у Вас низкий рейтинг


Намерение: Вам важны гарантии? Мы уделим им особое внимание.



Переопределение: наш рейтинг немного уступает конкурентам, но наши предложения…



Разделение: но выслушать наши предложения Вы можете? Может, Вам подойдет.



Объединение: с нами много кто работает, несмотря на рейтинг. Потому что…



Аналогия: Вы выбираете блюдо в ресторане по внешнему виду или по составу?



Изменение размера фрейма: разные есть компании, но наша отличается…



Метафрейм: если бы у нас не было хороших предложений, нас не было бы на рынке.



Применение к себе: говоря так, Вы можете не узнать о хороших возможностях.



Другой результат: посмотрим не на рейтинг, а на количество довольных клиентов.



Противоположный пример: бывает, и компании с нашим рейтингом делают отличные предложения…



Иерархия критериев: главное, что у нас есть то, что Вам может быть интересно.



Стратегия реальности: Вы уже изучали рейтинги подобных компаний? Сравните и условия.



Последствия: как начнете с нами работать, убедитесь, что не зря начали.



Модель мира: знающие клиенты понимают, что такие компании более заинтересованы в клиенте.




11. Я не вложу в этот проект денег, т. к. большой срок окупаемости


Намерение: Вы же хотите грамотно разместить деньги… тогда…



Переопределение: планируемые сроки окупаемости выше средних, вот почему…



Разделение: сначала выслушайте, чем он обоснован, потом подумаем, как его уменьшить.



Объединение: все хотят, чтобы проекты окупались быстрее. Подробнее о сроках…



Аналогия: фермеры выращивают плоды, ориентируясь не на завтрашний день.



Изменение размера фрейма: много у каких проектов такой срок. Этот обусловлен тем, что…



Метафрейм: если бы мы хотели рискнуть, то ориентировались бы на краткосрочные вложения. Но…



Применение к себе: не вкладывая деньги в проекты, Вы не начнете их окупать.



Другой результат: давайте не с точки зрения срока, а с точки зрения гарантий и надежности вложений.



Противоположный пример: бывает, что надежность инвестиций обосновывается сроками…



Иерархия критериев: главное, что этот срок будет соблюден.



Стратегия реальности: Вы видели проекты с меньшим сроком? Может, есть разница?



Последствия: и в конце этого срока поймете, что сделали правильный выбор.



Модель мира: для дальновидного инвестора это выгодное предложение.




12. Я не сниму офис по этой цене, т. к. в соседнем БЦ на 20% дешевле


Намерение: Вы же не думаете, что этот офис дороже просто так? Вот чем они отличаются…



Переопределение: наша цена отличается вот почему…



Разделение: давайте я расскажу про преимущества, а потом Вы примите решение.



Объединение: всегда можно найти дешевле. Но за счёт чего?



Аналогия: Вы не купите BMW, потому что Ford дешевле?



Изменение размера фрейма: цена и качество у всех разные, у этого офиса, например…



Метафрейм: если бы это были одинаковые офисы, они и стоили бы одинаково.



Применение к себе: Вы будете экономить на собственной репутации?



Другой результат: посмотрим, насколько этот офис удобен для Вас.



Противоположный пример: бывает, что офис дороже, и условия в нем комфортнее… например, этот…



Иерархия критериев: гораздо важнее, что он Вам полностью подходит.



Стратегия реальности: Вы сравнили цены? А сами помещения и условия?



Последствия: через пару месяцев Вы оцените его по достоинству.



Модель мира: для знающих арендаторов это нормальная цена.




13.